『サポート対応と修理フローに強い不安を感じた』のクチコミ掲示板

[よしお0328]

ハードウェアとしての完成度や、Google が提供する各種サービス自体には満足しているものの、
今回のトラブル対応・サポート体制については強い不安と不満を感じたため、事実ベースで共有します。
2025年7月末に Amazon で Pixel 9a を購入しました。
年末に海外で使用していた eSIM・物理 SIM を削除後、日本で利用していた docomo / 楽天モバイルの eSIM を再度有効化しようとしましたが、いずれも有効化できず、eSIM の削除も不可となりました。
その後 *#06# などを試しても EID が確認できない状態となりました。
日本出国前まで問題なく使用していた端末であったため、帰国翌日に業務で必要な docomo eSIM を再発行しましたが、端末を初期化しても改善せず、結果として再発行手数料が発生しました。
やむなく別の旧 Android 端末で一時的に対応しました。
Google サポートへ電話で相談しましたが、
・状況を説明しても十分に理解されている様子がなく
・長時間の保留が繰り返された上で
・デュアル eSIM 同時発生、他端末では正常動作している点を伝えても
「まずは通信会社に問い合わせてください」という案内のみでした。
実際に通信会社 2 社へ問い合わせたところ、いずれも「端末側の問題」との回答でした。
その後、メールで再度問い合わせた際には
システムアップデート、セーフモード、初期化などの案内がありましたが、すでに実施済みの内容であり、結果はいずれも改善なしでした。
最終的に Google ストア経由での修理依頼を行いました（年末年始のため選択肢が限られていました）。
ただし、修理内容の説明や、これまでの事例を踏まえた見立てなどは特に共有されず、全体としてマニュアル対応に終始している印象でした。
端末発送後もしばらくステータス更新や追跡ができない状態が続き、不安を感じて問い合わせたところ、
「ホリデーシーズンにより修理センターは休業」との案内がありましたが、
後日、休業日とされていた日に端末受領および「問題なし・修理キャンセル」と判断されたとの通知が届きました。
検査内容や判断根拠について問い合わせましたが、詳細な説明はなく、
eSIM 有効化不可・EID 確認不可の点が検査対象であったのかについても明確な回答は得られませんでした。
端末返却後に再度確認しましたが、症状は修理前と変わらず、問題は解消していませんでした。
最終的に日本人担当者と電話で話す機会があり、

・メール対応は海外スタッフが担当することもあり、内容が十分に理解されていない可能性がある
・サポート窓口と修理部門間での情報共有は限定的
・今回のケースでは別修理窓口の方が適していた可能性がある（修理依頼前にそういった案内は一切ありませんでした。）

といった説明を受けました。
Pixel 本体や Google の各種サービス自体は非常に優れており、日常的に恩恵を受けています。
その一方で、今回のようなトラブル発生時のサポート体制・説明不足・情報連携の弱さには大きな不安を感じました。
同様の状況に直面した方の参考になればと思い、投稿しました。

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