『エクスプレス交換サービスでカード不正利用（サービスレポート）』のクチコミ掲示板

[メールぷ]

Appleの製品サポートのウリの一つがエクスプレス交換サービスだと思います。
先月末、使用していたiphone4Sが充電できなくなる不具合が発生したので、カスタマーサポートセンターに電話しました。
一旦は製品の送付修理を提案されましたが、GW中だったために「それは困る」というと、エクスプレス交換サービスがあると伝えられ、利用することにしました。その際にカード番号、カード名義、有効期限、裏面のセキュリティコードを伝える必要があるとのことで、仕方なくそれを伝えた。納期を聞くと2~3日で新品が届くのでその際に宅配業者に故障品と交換して下さいとのことだった。
2〜3日で届くと言ったはずの交換品が4日たっても届かなかったので、不安になり再度カスタマーサービスに連絡すると、最初にエクスプレス交換サービスに申し込んだはずの記録が登録されていなかったとのことで、（いかにも私が悪いかのように）再度カード情報その他を伝えざるを得なかった。その後、交換品は無事届いたのだが、先日になってAppleにカード番号を伝えたカードの利用明細を見ると、まったく身に覚えのない海外宝くじの購入で約12万円が使用されていた。カードが不正利用されたのは最初にAppleカスタマーサポートセンターに電話した、翌日と翌々日。どうやら、2~3日で届くと言ったその届くまでの間にはすでに不正利用されていたわけです。
不正利用が発覚してから、警察に届け出（実際にカードは使えなくなりましたが、カード会社は保険でその分の処理をするようで、私自身にはカードが使えなくなったのと、警察に届出するために会社を休んだ以外の実害が7ないので立件が難しいと話されています）はしまいしたが、捜査は難しいそうです。またAppleのカスタマーサービスに連絡しましたが、担当が警察関係の担当部門に移ったとかで何の情報ももらえず、勿論Appleからは何の連絡もありません。
＃皆様もAppleのエクスプレス交換サービスを利用される場合は、十分にご注意下さい。（実際、被害の回避策は思い浮かびませんが、できれば電話のやり取りの録音はしておいてほうが良いと思います。）

書込番号：16167993

[ＰＯＮちゅけ]

いろいろな意味で残念としか・・・

書込番号：16168877

[政宗]

酷い目に遭いましたね。
お気の毒なことでございました。

それにしても今回の件は非常に恐いと同時に、疑問もあります。
最初のTELと2回目のTELは同じ番号にかけているんですよね？
ということは、カスタマーサポート内に犯人がいるのでしょうか？
それとも、何らかの形で回線に割りこんだ、悪意のある第3者に情報を盗られたのでしょうか？
（ちなみにうちの会社のカスタマーサポートの場合、必ず通話が録音され、システム的にも必ず何らかの記録を残さないとシステムが先に進まないようになっています。同様のシステムであれば、「サポート内に犯人」は考えにくいと思いますが。）
また、2回目のTELの時もセキュリティコードを聞かれたのでしょうか？
自分は経験ないですが、普通これを聞くものかな？とも思ったもので。
スレ主さまの話しからすると全く犯人捜しがされなさそうで、同様の被害が今後も発生してもおかしくないですよね。
アップルまたは警察から、ぜひ回答や情報提供が欲しいところです。

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[メールぷ]

正宗様。
カスタマーサービスへの電話番号は1回目、2回目とも同じです。電話での回線割り込みというのはちょっと考えにくく、また1回目の電話内容は故障対応→現物送付依頼→エクスプレス交換サービス紹介→カード番号確認の手順を踏んでいるので、Appleのカスタマーサービスがカード不正利用した事は間違いないです。
またカードのセキュリティコードの確認は2回目でも同じ確認をされているので、エクスプレス交換サービス利用者が故障機を送り返さない場合の新品分の担保分でクレジットカードのショッピング利用枠を予め確保するのに必要な情報とのことでした。

以下は後からAppleに確認したことですが、
�@カスタマーサービスへの電話は常に録音されているわけではなく、抜取り的に録音されている。
�Aカスタマーサービス担当者はその電話応対が録音されているかされていないかわからない。
�Bカスタマーサービスルームへの筆記用具、USBメモリなどのストレージ類の持ち込みは禁止している。
�Cエクスプレス交換サービスを利用するとあとからその対応へのアンケートがAppleから入るが、そのアンケート内容はAppleでは確認していない。

�Cですが、さすがに鈍感な私でも1回目の電話でクレジットカード情報を開示したことが記録に残っていないことが不安になり、アンケートの回答を「不満足」にして、コメント欄にいきさつを記載して原因調査するように依頼しましたが、Appleではそれを見ないということで、この会社のCSって？？と疑問というか大きな不信を感じました。

書込番号：16169792

[政宗]

スレ主さま、ご回答ありがとうございます。

録音は、サポート員に分からないように抜き打ちで行われるということであれば、不正の抑止には一役買っているとは思いますが、録音する目的は社員の監視ではなく、お客さまとのトラブル防止が本来だと思います。
それを考えると、社員に分からないように録音するというのは甚だ疑問に感じます。
まあ疑っても、その疑問を解消してくれるような回答は得られないのでしょうが…。

今回の事を防止するには、会話の内容を自身で録言することが有効だと思いますが、iphoneでのそれは敷居が低くないので、今回のスレ主さまのようにカード使用履歴をちゃんとチェックすることが最低限の防御策なのかもしれませんね。

貴重な情報をありがとうございました。

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