『サポート対応について』のクチコミ掲示板

[たかR34]

昨年の7月に購入し使っていました。が、今月頭から
アイコンをダブルクリック等操作をすると電源が急に落ちて
勝手に再起動を始めました。最初はOSがおかしくなったのだろうと
思いCドライブのみリカバを実施し様子を見ていましたが
また再発(ブルー画面も発生)したため、サポートに電話し修理ということで引き取ってもらいました。
ここからが大変なのですが、引き取り後2,3日して点検をしたが
再現しないのでこのまま返却したいと電話がきました。
こっちとしては何回も散発していることなので色々質問し
もう一度点検してもらうことにしました。
そうすると、マザーボードが壊れていたので交換して返送したいと
連絡がありました。こっちとしては電源が急に落ちるということを
何回も経験していることから今のHDDをそのまま使うのは嫌なので
交換して欲しいと話すと、点検して問題ないので対応できないと
言われてます。
次に"点検をして不具合が出たり出なかったりはなぜですか"と聞くと
"結果として不具合が出ているのだからマザーボードを交換した"と
回答をしてきて、質問の答えが出てきません。次に"なぜ壊れたのですか"と聞くと、"わかりません"との回答…
原因調査をして欲しいと要求しても、応じられないしか言わず
平行線状態です。
ソニーのサポートはこんな感じなのでしょうか？
皆さんの経験を教えていただけると助かります。
ちなみに、現在は相談窓口に現状の対応の悪さを話し、回答を待っているところです。

書込番号：6175973

[かっぱ巻]

それはちょっと難しいと思いますよ。

不具合の起きているパーツを突き止めれば、普通はそれを交換して対応します。

更に、例えば「ここのチップコンデンサーが壊れている」というようなレベルまでは究明しません。
同じ症状が多数発生しているようなときは究明が行われ、リコールにつながったりしますが・・・

その上の「なぜチップコンデンサーが壊れたのか」は上記のように多数の故障が起きたときで特定の部分に原因が集中したときです。

ソニーに限らず、どこのメーカーでも同じだと思います。

書込番号：6176059

[たかR34]

かっぱ巻さん

やっぱりそういうものなのですか？
そこはサポートにきちんと理由を説明して欲しいといいながらも
できないものなのかなぁと思いながらは話していました。

ただ、納得ができないのはサポートが
"不具合が出たり出なかったりの原因は？"という質問に対し
"結果として出ているから検査は間違っていない"との言葉で、
こちらの質問にきちんと答えていないことです。
きちんと理由を説明していただければいいだけと言ってはいるのですけどね。

自分も某メーカーで仕事をしていて時々はクレーム対応を行うことがありますが、会社が違うからというのはありますが
パソコンのメーカーは対応が非常に悪いと感じている今日この頃です。

自分としては対応が悪いサポートと2度と話したくないというのが
正直な気持ちなので、もう諦めてこのまま使うか、売って新しいものを買うか考えようかと思っています。

自分は頭が悪いので間違っていることを言っているかもしれませんが、その点はご了承ください。

書込番号：6176354

[かっぱ巻]

「問題なく動く」と「完全に動かない」の間には「動いたり動かなかったりする」「変な動作をする」というような中間の状態があると思います。
お使いのパソコンはこういう状態になっているのだと思います。
（これで納得いただけますよね？）

とサポートの方が説明すればよかったのでしょうが「こうなっている原因を教えろ」と言われたと捉え、先ほどのようなことを要求されたのだと思い「それはできません」となってしまったのだと思います。

可能性としては先ほども書いたようにコンデンサなど表面の部品のどれかが壊れかけていたり、基板の一部が断線しかけたりしているのではないかと想像します。でもこういった内容は想像ですからサポートの方はいえないです。

やり取りの中で意思の疎通を書いた面があったのではないでしょうか。

書込番号：6176493