『サポートの質』のクチコミ掲示板

[Jimo]

もしかしたら，カカクコムで「悪」を付けるのは初めてかも知れません。それぐらい，
私にとっては落胆の度外が大きいと言いますか，今まで私はどちらかというと企業より
の発言をしていましたが・・・

私はNIS2006のライセンスと，NIS2007 3ユーザライセンスを持っています。で，後者を
使って3台にインストールしました。うち1台は，NIS+add-onのインストールに成功しま
したが，残り2台はadd-onのインストールに失敗。その後，パスワードマネージャ＋LiveUpdate
以外のインストールもアンインストールも出来なくなってしまいました。そこで，SymNRT
を使って完全削除を試みたのですが，なんとSymNRTが途中で異常終了。打つ手なしになり
ました。そこで，サポートに連絡。ところが，

・同様の現象は他のユーザからも報告されている
・でも，NISのせいではない
・ソフトとハードが複雑にからんだ問題
・OSの再インストールをしてくれ

という回答。そりゃOSの再インストール直後だったらまず間違いなくインストールできる
でしょう。それは最終手段のはず。その前に，普通(?)ならシステム環境を詳しく再確認
すると思うのですが，それすらやろうとしない。確かに，こちらのエラー状況は自動で
シマンテックに届いているはずですが，それにしてもちょっとひどいですね。実は，
ここ(NIS2006のボード)には書きませんでしたが，ちょっと前にも同様に別件(別マシン)で
開口一番にOSの再インストールを奨められました。これでサポートといえるのでしょう
かね。以前はかなり質が良かった記憶があるのですが，最近はかなり落ちた様子。
企業相手に力を入れていて，コンシューマはなおざりなのでしょうかね。製品コンセプト
自体は気に入っているだけに，非常に残念です。

本件に関して，参考までにシマンテックストアに返品の可否を尋ねたところ，私のような
例では返品が認められるそうです。まだその権利(?)を行使していませんが，もう少し
サポートをいじめて回答内容が改善されなかったら，返品して他社の製品に乗り換える
つもりでいます。

ちなみに，私の期待する返答は，SymNRTの改良ないしは手動でレジストリキーとファイル
を消す方法の開示です。後者の方法でも，たぶん再インストールよりは手間がかからない
と思っているのです。


最後に，私がインストールしたマシンの仕様を簡単に書いておきます。

・PC1　(失敗)
CPU: Pen4 2.0GHz(Socket 423)
Mem: 1GB
OS : WinXP Pro SP2
(JWordが入っていたが，消した)

・PC2　(失敗)
CPU: Pen4 2.8GHz(HT非対応) ・・・DELL OptiPlex GX270
Mem: 1GB
OS : WinXP Pro SP2
(JWordが入っていたが，消した)

・PC3　(成功)
CPU: Pen M 1.6GHz ・・・ SONY VAIO VGN-S91PSY
Mem: 1GB
OS : WinXP Pro SP2
(JWordが入っていたが，消した)

結構共通したアプリはインストールしています。レジストリの「汚さ」は，PC1は図抜けて
汚れていると思いますが，GX270とVAIOは大して変わらない汚れ方だと思います。なぜこん
なにインストール成功率が低いんでしょうねぇ・・・

書込番号：5617467

[ニコニコ＆毎日ヘラヘラ]

数年前にもシマンテックに不満を持った投稿があったなぁ。
もう、HNは忘れたけれど。

最近は自己主張はするけれども、
相手の言う事は聞かないと言う人が増えた。


まずはサポートの言う通りにOSの入れ直しをしてNIS2007をいれAdd-On-Packを入れて見るべきじゃないかなぁ。
それで不調だったら、そこから返品処理を要求すべきじゃないかなぁ。


私にはシマンテックのサポートは親切だったけれど。

OSの入れ直しでNIS2006を３，４回入れたらアクティブ化が駄目になりサポートへ連絡したらアクティブ化が出来るようにしてくれた。その後５，６回のOSの入れ直しをやっているけれどアクティブ化は大丈夫。シマンテックのサーバーの管理は見事と言う外に無い。
→ここから推測すると１ユーザーパックでも複数のPCに入れれるのかなぁと言う気がする。マシンが１台の私には実験は出来ないけれど。

書込番号：5618057

[Jimo]

まあ、簡単に再インストールできる人はいいですけどね。2台再インストールは
時間的にも厳しいものがあります。

現状は、VB2007の余っているライセンスでしのいでいます。

シマンテック製品はNorton Utilitiesが単独製品だった頃、いや、Macintosh専用の
製品だった頃からの付き合いですから、今まで何回もサポートのお世話になって
います。それらと比較しての話ですよ。貴方のいうような単純な主張ではあり
ません。ちゃんと読めばそれも分かるはずですけど。

書込番号：5618086

[セーヌ川のほとりで]

ある年代の人達は直ぐに次のような発言をしたがる。

無責任のような気がする。


＞貴方のいうような単純な主張ではあり
ません。ちゃんと読めばそれも分かるはずですけど。


↑このような発言をする場合には、自分で責任を持って、どこがどのようにそうであるのかを具体的に明らかにしなければいけません。

相手が自分の主張を聞いてくれなければ、煙に巻くような発言で相手も聞かないでしょう。

万が一にもサポートとのやり取りで同種の発言をしているとしたらサポートもあきれてサポートも満足に出来なくなる。

としたら原因は自分にあると言うことになる。


私などはOSの入れ直しなどは４０秒くらいで完了です。
どのようにしてやるかと言うとNortonGhostを使うのです。
そこからアプリを時間をかけて入れますが。

現状のリカバリはNortonGhostで３分ですが。

そのような自己対策も必要なのでは。

書込番号：5618113

[Jimo]

いいえ。そこまでの責任はないですよ。むしろ貴方の甘えですね。

それに、ご自身もアプリのリカバリーには時間がかかるのでしょう？アプリが
なければ意味がないではありませんか。

ちなみに、私の次善策は、HDDのまるごとコピーです。hddを定期的に交換して
いるので、これをコピーすればかなり現状復帰が楽になります。ただし今回の
ような事例には、再発の可能性が高いので、適用は難しいと思っていますけど。

サポートが単純な解しか持たないのが当然と考えるか否かは、別の議論が必要
でしょう。

# 有償か無償かなどの議論も必要

書込番号：5618157

[セーヌ川のほとりで]

また、ごまかしますか。


＞いいえ。そこまでの責任はないですよ。むしろ貴方の甘えですね。




いいなぁ。
そんな中途半端な人生が送れて、貴殿はかなりの幸せ者です。

書込番号：5618246

[ニコニコ＆毎日ヘラヘラ]

セーヌ川のほとりでさん、もうやめなさい。
無駄のような気がします。
多分、あなたの質問には答えることが出来ないでしょうから。

自分の人格を下げるだけですよ。

書込番号：5618253

[Jimo]

そう、お互い、無駄ですね。

ソリューションビジネスを勉強されると良いとはおもいますが。

書込番号：5618275

[天元]

　2003 ユーザーですが、気に成ったので一言。

　ニコニコ＆毎日ヘラヘラさん セーヌ川のほとりでさん の主張には賛同しますが・・
　年代は関係ないと思います。

　Jimoさん も、
　昔は良かったんだろうと言う事は解りましたが、サポートをいじめる的な発言は止めた方が良いです。

書込番号：5618615

[Jimo]

確かに「いじめる」には語弊があるかもしれませんね。要するに、

　「ちゃんとソリューションを提供してほしい」

という主張をする、ということです。仮にも、シマンテックはセキュリティソリューションベンダー
です。再インストールしろなどという、カスタマーサイドの事情を何も考えて
いない回答は、間違ってもソリューションとはいえません。無償のサポートで
あっても、基本的には商品価格に折り込み済みのはず。それが商売ですから。
検証不足もしかり。他にもトラブっている人が多くいる様子からも、それが
いえます。

少し前までなら「セキュリティソフトは相性問題があって当然」でしたが、最近
は減っていました。基本的にはシステム上で黒子であるソフトを先に入れたが
ために他のアプリがインストール出来ないなんてことが起きうる作業はしたく
ないですしね。

書込番号：5618665

[使用中の人]

横からですがm(_ _)m

一般に例えばレジストリのレの字も知らないユーザーが劇的に増えている以上、『リカバリーしろ』っていうサポートが増えても仕方ない気がします(^_^;)

私的にもリカバリーなんて『ふざけんな』ってPCはいくつかあります（『はいよ(・ω・)/』ってPCももちろんあります）がそういうサポートはシマンティックのみだけではないのとシステムと相性が決して良いとは言えないセキュリティーソフトって分野なのでスタンダードサポートとしては仕方ないと思いますよ。

まぁ、戦うより上手くイリーガルな情報を手に入れる方が賢い気がしますよね？
シマンティックって会社が優秀な企業になって欲しくもないですし
（NIS2007ひとつ買っちゃいましたが(*u_u)こんな分野が繁盛するなって。。。）
そんなに思い入れなくて良いって私は思います。
パソコンで一番大事でありバックアップなど多大な注意を払っているのはデータで、PCによっては例えバックアップがあってもデータを消す（移動も）っていうのは私にはタブーなので『リカバリーしろ』っていうのはスタンダードになって欲しくないですね！

返金は微妙な気がしますが乗り換えで良いと思います。

書込番号：5619460

[Jimo]

> 一般に例えばレジストリのレの字も知らないユーザーが劇的に増えている以上、
> 『リカバリーしろ』っていうサポートが増えても仕方ない気がします(^_^;)

ただ，サポートというのは，通常複数の回答を用意していて，TPOで使い分けるはず
なのですけどね。実際に他にもトラブっているユーザがいることを認めておいて
「NISのせいではなさそう」とか，さすがアメリカの企業というか，逃げるのが何とも
困ったものです。それに，レジストリをいじれない人の比率が増えているとしても，
絶対数としてはいじれる人も増えているはずですから，その解決方法を用意して
いないとすれば，それはそれで問題です。

実は，4，5年前になりますが，1度同様のトラブルがあったのです。
その際には，
向こうからレジストリキーのリストと削除手順を送ってくれました。もちろん，
自己責任での対応です。
また，別の機会にダウンロード製品を買った際，会社のネットワークが調子悪くて
ダウンロード可能回数を超えたことがあるのですが，その際には(たぶん今はあり得
ないが)メディアを送ってくれたことさえありました。

まあ，ここまでウェットになれとは言いませんが，「再インストール」だけではねぇ。


> まぁ、戦うより上手くイリーガルな情報を手に入れる方が賢い気がしますよね？

サポートには辟易としていますが，ストア側は誠意のある対応をしてくれています。
最初の文章に書いたとおり，返品は可能と明言してくれています。(一筆もらった
わけではないが，たぶん大丈夫でしょう)ごねたわけでもなく，あくまでも参考に
聞かせて欲しいというスタンスで電話したら，そういう答えでした。

> シマンティックって会社が優秀な企業になって欲しくもないですし

これは仕方ないでしょう。セキュリティ産業全体に同じ事がいえます。入退管理も然り。
やはり優秀になってもらわないと困ります。　(^_^)

> PCによっては例えバックアップがあってもデータを消す（移動も）っていうのは
> 私にはタブー

私の場合，moraなどからダウンロードしたDRM付きの音楽ファイルが一番ヤバイかも
しれません。SonicStageなどのバックアップ機能は，いまいち信用できません。仮に
リストアに失敗すると，またお金を払わなければなりません・・・

とにかく，もう少し粘ってみます。

書込番号：5619889

[使用中の人]

サポートのスタンスについては意見が異なるみたいですが(^_^;)

ほどほどに(笑)頑張ってください。
別に変な事を要求なさっているとは私は（そう思わない人が居てもそれも有りですが）思いません。
シマンティックのサポートすべき範囲だと思います。

ただ、なるべく『したたか』かつ『冷静に』(^-^)/

ではではm(_ _)m

書込番号：5620199

[軍事手袋]

Ｊｉｍｏさんの気持ち、わかるような気がします。この間、シマンテックのカスタマーサポートに、ＮＩＳ2007の仕様について質問の電話をかけたところ、中国人の女性サポートがでました。
おせじにも、日本語にも英語にも堪能とはいいがたい女性で、このソフトが新たに搭載した、スパイウェア対策の部分について、「ルートキット検出には対応しているのか？というのがこちらの質問だったのですが、件のサポート女性は「ルートケット？ルートキャット？」などと逆にコチラに対して質問を繰り返し、こちらがルートキットの概念を教えてあげると「アリガトゴザイマス。とても勉強にナリマシタ。」と言われました。仕様についての確認は、彼女が別の人（多分テクニカルサイドの人でしょう）に確認してことなきを得たのですが、いやしくもセキュリティソフト販売のサポートダイヤルの人間が、ルートキットもわからないなんて。
会社として人件費のコストダウンをはかるのは勝手ですが、サポートの質は落として欲しくないですね。製品を買って、金を払うのは「おきゃくさま」ですぞ！

書込番号：5650943

[Jimo]

私の話にも実は続きがありまして，2台のうち1台はインストールに成功したのです。
そのことを含めて「もうサポートには頼れない」とメールしたら，「インストールに
成功した方法を是非教えて欲しい」と来ました。要するに，彼らは「再インストール」
以外のソリューションが提供できないわけです。ならば，最初からそのように言って
欲しい。問い合わせること自体が無駄な時間になりますから。

今のところ，サポートには成功例の報告をしていません。なぜなら，もう1台のイン
ストールに成功していないからです。今のところ，どうやらDLLの削除を行うところで
SymNRTがこけているようだ，というところまでは突き止めています(Norton
Ghostの削除を試行した後に行われるタスクがDLLの削除であるため)。

しかし，たぶんインストールに成功してもサポートには連絡しないで，なんとか
シマンテック本体に連絡するつもりです。なぜなら，現行のサポート会社の「功績」
になってしまったら現状が改善されないからです。シマンテック本体に，なんとか
今のサポートが自社の足を引っ張っていることを理解してもらわなくてはなりません・・・

書込番号：5651172