『納得できる説明もなしに有償修理と言われた』のクチコミ掲示板

[物欲に追いつく収入が欲しい]

問題にしているのは、この機種のことではありませんが、auで一番ログ数が多いのでここに投稿させていただきました。

私は、FPC（フレキ基板）を使った製品も製造しているメーカーの人間です。今回のauの対応は全く納得のいかない回答で有償修理と言われて、怒っています。是非皆さんのお知恵をお借りしたいと考えております。

＜経緯＞
１．昨年末、娘の携帯（A5401CA�U）の調子が悪い（電源が突然切れる、内蔵メモリが読み出せないなど複数の不具合あり）ので、auショップに持参して見積もりを取ったところ、「水濡れのため有償修理となります」との回答があった。

２．どこが水濡れなのか確認してもらったら、表示部とボタン部のつなぎ目の部分に腐食があるらしい。その部分の写真を見せて欲しいとメーカーに依頼し、送ってもらったのを見ると、銀色の接続ケーブルの端の方にわずかに腐食している。

それが全ての原因なのかを聞くと、メモリの読み出し不良等は、非公式サイトの訪問あるいは、そこからのダウンロードによるものだとauからの回答。ここで初めて別の原因が出てきた。

非公式サイトを見たわけではなく、公式サイトに登録したらそこから送られて来たサイトからダウンロードしたことはあると娘は言う。そもそも、そのような不具合が起こることは、取説等どこにも書いてない。

３．先の腐食が何なのかを知るために、接続部の材料を聞くと、ポリイミドの上に銅箔があり、その上に銀メッキがあって、それが腐食したらしい。何？銅箔の上にカバーレイ（通常ポリイミド）が無いの？それって設計ミスじゃないの？そこが腐食すると今回の不良が飽きる因果関係を説明して欲しいと依頼すると、お客様センターに電話して欲しいと言う。

４．お客様センターと何度か話をさせていただいたが、これ以上の説明はできないと言い、腐食があるから有償修理とだけの回答。

＜まとめ＞
（１）非公式サイトからのダウンロードで不具合を起こすことがあることは、どこにも書いてないのに有償修理とはおかしい。しかも、後出しの説明。
（２）設計あるいは材料選定のミスかも知れない腐食をもって有償修理にするのはおかしい。

長くなってしまいましたが、これに対抗する手段をアドバイスいただければ幸いです。

書込番号：4728371

[ファファファ・・・]

ログ数とか関係無しに、板違いですので。

書込番号：4728406

[ファファファ・・・]

ちなみに、無償での修理期間は2年ですので。
auの人間も詳しい人ばかりではないので、その辺は割り切って考えないと、後々ややこしくなるばかりですよ。

書込番号：4728428

[ももちぃ]

見る人はちゃんと上の層で見ています。
ちゃんとした場所に書き込みしましょう。。

水濡れ故障扱いの場合はユーザーが嘆いても仕方ない事です。
ただのクレーマーとして処理されて終わるだけですからね･･。

＞メモリの読み出し不良等は、非公式サイトの訪問あるいは、そこからのダウンロードによるものだと

ここの部分は誤解されて捉えているみたいなので説明しておきます。
au側が説明したかった意は、「全てのメモリーにおいて読み出しなどが出来ないなどの故障の原因として」ではなく、「再生できないものはファイルが破損しているからで、非公式サイトなどの着うたや、画像には起こりうる事ですよ」と言う意味です。
多分両者の意味の捉え方が途中で捩れてしまったのでしょう･･。
上記の意味じゃPCで言うウイルスみたいな扱いになっちゃいますからね･･。
ただ、一部の公式サイトにも非公式サイト（会社運営でなく個人運営や、掲示板などのサイト全て）での規約にはこれらの事も書かれていますね。

多分今回は腐敗や水濡れが原因です。
もしも他の原因があるとすればという、ちょっと無理な答えに対してサイトの話を出しただけでしょう。
まず後者はありえないと言えますが。。

雨が降り始めたときに使用したり、お風呂上りにメールしたりしたのでしょうね。。（まぁ、普通ならこれらだけで腐敗はしませんけど･･）
まぁ、auは5000円で水濡れも修理できるからいいのではと思いますが。。
これがドコモだったら、店内で暴れたのかな･･。

書込番号：4728460

[物欲に追いつく収入が欲しい]

早速の返信ありがとうございます。
やっぱり板違いでしたか。申し訳ありませんでした。
ところで、上の層とはどこになりますでしょうか。初心者なもので、教えていただければ、そちらに書き込みます。

ちなみに、今回の製品は購入後２年弱で問題なければ無償修理の期間内です。

また、水濡れとは水濡れシールの変色により判断されますが、変色はしておらず、腐食のみです。問題にしているのは、腐食が原因で不具合が起こっていることの納得できる説明がないことです。設計あるいは材料選択ミスにより腐食して不具合を起こしたのかも知れないことも排除されません。信号線（銅層）の表面にポリイミドのカバー層無しに直接銀メッキをして、それで腐食したからと言われても（銀メッキはEMC対策かと思いますが･･･）

サイトについては、ファイル単体が壊れていて読めないのではなく、そのファイル以外も読めなくなっています。ウィルスかどうか知りませんが、メモリ内部が破壊されることがたまにあるとauの人が言っていました。そんなことは、どこにも書いてないと思います。

この辺りも含めてカキコします。
5250円が惜しくて言うのではありません。納得できないからです。

書込番号：4728736

[ももちぃ]

ですから、サイト側云々はあくまで今回の原因ではないと断言してもいいでしょう。
書いてあるとすれば先にも書いたように、利用規約の中です。
それに1つのファイルだけが見れない場合に限った事ですしね。
全体の動作がDLしたのが原因でと言うのはないでしょう。
といっても、auで以前メールに付属されていた画像が原因で全てのファイルが見えなかったと言うものを見た事ありますけどね。。


製造の構造などは専門家じゃないのでわかりねますが、説明を聞いただけで実際に中身を見たわけではないのですよね･･？
納得できないのであれば実際製作している工場に問い合わせて聞かれてはいかがですか？
auのショップ店員や、上部の人はそこまで専門的な話はわからないと思いますからね。
ちゃんと話がわかる人とした方がいいですよ。

書込番号：4728819

[すすー]

>上の層とはどこになりますでしょうか
「ここが上の層だ」という掲示板はありません。ももちぃさんが書かれているのは、たとえログ数の少ないA5401CA�Uの板に書き込まれたとしても、「携帯電話-すべて」という“上の層”で閲覧している人は少なくないですよ、という意味です。

本題の方ですが、私はスレ主さんの疑問がすでに何のことやらわかりません。多くの常連さんも、製造工程や材質については素人の方が多いでしょうから、ここで情報を得るのは難しいと思います。
なんとなく読んだ感じでは、想定される耐久性の認識に差があるように思われますね。現実には汗ばんだ手で扱ったとかその程度で水濡れ損傷したケースもあるようです・・・。

どうしても納得できないならまずは内容証明郵便でも送りつけて、反応がなければ小額訴訟でも起こすしかないかと。

書込番号：4729037

[物欲に追いつく収入が欲しい]

丁寧な説明ありがとうございます。

auショップの人も親切にしてくれましたし、お客様センターの人も、最初の人は親切でしたが、責任者になったとたん、とにかく断ることを優先しているとしか思えない説明で、全く話になりませんでした。（親切と言っているのは、疑問を解決しようとすることへの協力姿勢です）

確かにクレーム内容が専門的なので、理解していただけない点が多いかと思います。ですから、尚更のこと、メーカー（技術の判るクレーム対応窓口）に直接話をさせて欲しいという要望もしてきていたのですが、責任者と名乗る人が出てきて否応なしに話を終わらせられました。

私も、自分の製品（医療機器です）に対してユーザーからのクレームをいろいろ聞きましたし、全て正直に、真摯な姿勢で対応してきました。今回の対応は私が経験してきた品質保証の対応からすると考えられない対応です。

クレーマーというレッテルを貼り、「論破できない議論のふっかけには無視で対応する。」と手順書に書いてあるかのごとくです。

ルートを通さないメーカー（カシオ）直接の質問は、難しいかと思いますが、内容証明郵便は考えてみます。
板汚し、大変失礼いたしました。
いろいろありがとうございました。

書込番号：4729307

[すすー]

いつも思うのですが、携帯電話のような大量の一般消費者を相手にした商売と、ある程度ユーザーの限られるシステム商売（スレ主さんの場合は医療機器ですね。顧客は診療所や病院さんでしょうか）では対応レベルに大きな差があります。

私も個人消費者相手の仕事をしていますが、難しいです。
まず大量の顧客が相手ということで予定された対応以外の対応をすることが非常に難しい（担当者個人はしてあげたいと思っても）です。やってやれないことなどほとんどないとは思いますが、個々に対応するとなると、対応しうる体制(システム改修や人員の配置)が別途必要なのでコストが見合いません。

また真摯な対応を心がけてはいるのですが、故にクレーマーに騙されることも多いです。訪問しての対応を求められて訪問したら監禁されかけたとか、詫び状を書いたらそれをネタに金銭を要求されたとか・・・(汗)また当初は分別ある対応をしてくれていたお客様が突然豹変（知り合いに入れ知恵でもされたのでしょうか）されて、言葉の揚げ足から過大な要求を掲げてこられることも再三です。
お客様は確かに顧客ですが、誰でもユーザーになれるわけで中には素性のわからない方々も含まれています。またお客様としても、苦情担当との関係が崩れたところで痛くも痒くもないという事情があるので(営業担当者がつくような関係であれば、多少は関係を良好に築こうとしますよね？)通ったらもうけもん的な要求も多いです。
従ってどうしても予防線を張る的な対応をしなければならなくなってしまう現実というのが背景にあります。だから納得しろと言われてもそれはできないでしょうが、ご自分のお仕事と同じように動いているわけではないということだけご理解いただければなと思いまして長々と書きました。

実際には担当者と信頼関係を築ければ一番いいのでしょうが、電話での対応(ですよね？)ではなかなか難しく、かといってそれ以外の交渉もそれ自体リスクが多くてお断りすることが多いので・・・難しいですね。

書込番号：4730075

[感度良好．]

文面を拝見する限りａｕサイドの対応は平均点だと思います。
お互いの見解の相違は、前向きに話し合う事により、必ず解決されると思います。
企業倫理が問われた99年に発生した東芝ビデオクレーム事件以来、企業のお客様対応はすこぶる改善されたと思います。
http://www.onebyone.co.jp/opinion/opinion990713.html

書込番号：4731646

[ａｕ特攻隊長]

部材とか設計とかよく分からないけど、腐食する原因って何でしょ
う？
水濡れに注意とか、湿気に注意とか、汗による湿気に注意とか取扱
い説明書にも書いてあるし、水濡れや湿気による故障は保証対象外
と取扱説明書にも書いてあるけど、水や湿気以外ではどうなれば腐
食するのでしょうか？


ちなみに、A5401CA IIの板は↓

http://kakaku.com/bbs/Main.asp?PrdKey=31104050495

書込番号：4732268