『auお客様センターの対応』のクチコミ掲示板

[きんきんきんたさん]

購入して、2週間たたずに液晶画面の右上が外れてきたため、auショップに持ち込みしたところ、お客様センターの指示により5250円の有償修理と判定！
判定理由は、お客様の無過失であろうと一旦お客様に商品が手に渡ると有償修理とのこと、auはこんな対応する会社だったのですか

書込番号：16695767　スマートフォンサイトからの書き込み

[mjrsde]

メーカー保障期間内なんだから、ソニーと交渉しなよ…。

書込番号：16695774

[きんきんきんたさん]

auからは、ソニーと交渉しても、有償修理です。と回答ありました
ちなみに、音声通話も出来ません

書込番号：16695836　スマートフォンサイトからの書き込み

[りゅぅちん]

随分と乱暴な理屈を突きつけられましたね。「無過失であろうと有償修理…」なんてのは初めて耳にしました。そういう姿勢のショップは論外ではないでしょうか。
外装に目立った傷等が無く通常使用において液晶が浮いてきたのであれば、お客様センターの指示を仰ぐまでもなく交換なり無償修理に応じてくれるショップはあるはずなので、他をあたってみるのが宜しいかと思います。

書込番号：16695857　スマートフォンサイトからの書き込み

[のりぞぉー]

購入したは良いがこのようなアフターの対応では、auのスマホ利用は論外ですね。
消費者生活センターに相談されてみてはいかがですか。

書込番号：16695883

[su-gi]

auお客様サポート「157」に連絡するのが、一番手っ取り早いと思います。

結局ショップも最終的には「157」に相談しますから、直接交渉したほうが早いです。

auに限らずどの携帯会社も殆ど直接メーカーと交渉できません。この制度どうかと思いますね。

書込番号：16695906

[きんきんきんたさん]

157に対応してもらったところ、後日回答となりました。
回答結果は、お客様センターの対応は正しい判定とのことです

書込番号：16695914

[su-gi]

お客様センターの対応でしたね・・・よく読まず失礼しました。

ちなみに、対応した職員により対応が違う場合がよくあります。上司に代わってもらうよう交渉してみてはいかがでしょうか。

書込番号：16695918

[きんきんきんたさん]

ａｕショップの人は、本社とかなり戦ってくれましたが、本社の指示が絶対らしく何もできませんでした。
本社のいろいろな部署に電話をつないで交渉をしたのですが、たらいまわしにあった挙句、一番最初にかけたお客様センターにかけ直せの指示を受けていました。
また、お客様センターとショップとのオンライン端末の情報がまったく共有されていないので、ショップで入力した不具合情報が伝わっておらず、何度も不具合箇所の説明をしていました。
挙句の果てにお客様センターのオペレーターは、ショップの社員に逆切れをかましていました。
ａｕショップの人は悪くないので、参考まで

書込番号：16695951

[きんきんきんたさん]

オペレーターから「担当上司の名前は、わかりません。」と回答をいただきました

書込番号：16695958

[なまはげＮｏ666]

やっぱりauはダメですね　売るだけ売って後は知らん顔では話になりませんよ　私だったら即解約するね

書込番号：16696023

[@ちょこ]

同じようなスレが立っていますね
http://bbs.kakaku.com/bbs/J0000008431/Page=2/SortRule=1/ResView=last/#16655147

しかし液晶画面がフレームから外れたぐらいで音声通話が出来なくなるって不思議です

書込番号：16696163

[きんきんきんたさん]

私の説明不足ですみません。
画面の浮きは、音声通話が起きた後です。
まず、買った初日に音声通話ができませんでした。
その後、ｗｉｆｉが作動しなくなり、そして、液晶画面浮きの順です。
音声通話ができない話をしても、初期不良ではない。
お客様サポートセンターは、「交換はしない、修理費が発生する。」の一点張りでした。
また、音声通話ができないことを知っているのにもかかわらず、壊れた携帯電話に電話してくる１５７、お客様サポートセンターの対応にはあきれてしまいました。
現在、１５７とは固定電話で交渉中です。

書込番号：16696313

[☆茉莉花☆]

酷い話ですね。
同じ機種を発売と同時に購入し、今は問題無く使っていますが
そんな対応になったら許せませんね。

「無過失であろうと有償修理…」それでは何の為のメーカー保証でしょう？

液晶の浮き、通話不能、Wifi受信不能とこれだけの不具合が購入後２週間で
起こっていて本来なら初期不良対応で新品交換でも良いくらいでは？

液晶の浮きに関しては新品交換して貰っているスレもありませんでしたっけ？

きんきんきんたさん、こういう事って正当な交渉していても何だか気持ちが悪くて
精神的に疲れてしまうものですよね。
でも、書き込みされている内容ではどう考えてもauがおかしいと思います、
挫けず頑張ってください！

書込番号：16696603

[のりぞぉー]

＞音声通話ができない話をしても、初期不良ではない。
＞お客様サポートセンターは、「交換はしない、修理費が発生する。」の一点張りでした。

再度書き込まさせていただきます。
酷い対応ですね。
国民生活センターに話を通して頂くことにより、話がスムーズにいく事がありますので一度試してみるのも有りです。

書込番号：16698149

[真偽体]

すいません。　素朴な疑問なのですが、auのケータイ（スマホ、ガラケー。　即ちiPhone以外）には、『保証書』ってもんが付属しないのですか？？？

私はauはiPhoneしか持ってなく、ケータイ／スマホはdocomoのしか買ったことが無いですが、docomoの場合はすべて保証書が付いてきます。
また、保証書を持っていき忘れても、発売日から数えて明らかに保証期間内の商品の場合は、保証書なくても対応してくれる場合が殆どでした。

普通の製品なら『保証期間：1年』が当たり前だと思ってたのですが、そうではないのでしょうか・・・・・まぁ、ケータイみたいに2年縛りをする製品は最低でも2年保証して欲しいですがね。
（docomoの場合、プレミアクラブに加入すれば＋2年になるので、実質的には無料保証期間3年です）

書込番号：16703733

[momocan70]

真偽体さん

買ったばかりの他の機種で不具合が見つかり、ショップ対応でこちらの機種へ来ましたが

その買った当初は新品交換にして欲しい、買ってから二週間しか経っていない
通話に問題がある、カメラもおかしい、新品交換か機種交換で応じてほしいと
強く抗議しましたが、安心サポートのオペレータが変わる度にイチから不具合の説明・・・
だから上と変わってくれって言っても本社の本部でも同じ答えだと思いますとか？勝手な解釈の返事されたり・・・
何十回電話で講義したか分かりませんｗ

もうダメだと思い、その機種を買った所ではなく、住居市内外の町へ出向き
AUショップを見つけ（事前連絡で相談に応じてほしい旨を伝えておいて）駆け込み・・・
手続きに2時間半掛かりましたが、こちらの機種への交換が出来ました。
でも157やサポートセンターとの数え切れないやり取りの苦労を考えたらその2時間半はあっという間でしたｗ

そのショップのお姉さんいわく、「私どもの連絡するサポートセンターは安心サポートではなく、私どもの相談する窓口になります」との事でしたが、念のために番号を確認してみたら全然違う電話番号でした。
そのサポートセンターへの連絡を数回行い、安心サポートなどの杜撰な対応ではなく、「お客様がお困りのようですので、機種交換を望んでおられますが〜」って何回かやり取りの後、再度持ってきた不具合機を店長が再度確認、やっぱり機種変更でも良いのでは？って運びになり、「お待たせしました、ただいま機種変更でのサポートの受付対応できます」ってなりました。

長文で読み難いかもしれませんが・・・
買った店の対応次第やサポートでは正直お話にならないみたいです。
話にならないと思い、その市外の店舗へ出向きましたが、初期不良での新品交換か機種変更で応対は店舗によってはこの様にあっさり出来るみたいです。
というか、その対応して貰えた店舗のお姉さんが安心サポートへの不満や買った店舗の対応の悪さを伝えた所「え？そんなに断られて来たんですか？＞＜」って感じでした。
改めて機種変更への事も兼ねて、今回のは本当に懲りた、安心サポートにも失望した、また何か不具合あったら来てもいいかと尋ねた所快く初期不良等には必ず応じると言ってもらえました。

かなり面倒でしたがお店によって対応が桁違いすぎます・・・
自分は不具合に関しては安心サポートには二度と電話しませんｗ

書込番号：16705387

[きんきんきんたさん]

ａｕショップを数軒回ったのですが、やはり本社の指示がないと交換や機種変更に応じないとの回答でした。
２件目のａｕショップの人は、社員専用の窓口に連絡を入れてくれたのですが、まったく対応せず、お客様センターに連絡をとるよう指示を受けていました。
ショップとしては、新品と交換したかったみたいです。

書込番号：16705477

[きんきんきんたさん]

１５７の担当は、無過失であっても有償修理の件については、一切謝罪はせず、お客様のことを考えて、お金は取らないでリフレッシュ品と交換すると言ってきました。
本体の交換には、ａｕショップでしか出来ないといわれ、１５７に指示されたａｕショップに行きましたが、１５７の連絡ミスによりａｕショップでの交換および代替機の貸し出しは出来ませんでした。
また、１５７から初期不良の交換期間は、２週間といわれたのですが本当に２週間なのでしょうか？

書込番号：16705495

[momocan70]

スレ主さん

157か安心サポートでの対応だと思いますが
リフレッシュ品での交換受付は（AUに返品する不具合機が届くまで）14日間です。
受付日から14日間の間に返したほうがいいです。

因みに熱で接着が剥がれ液晶が浮くらしいですが、それが初期不良で対応してもらえないって大変ですね・・・
リフレッシュ品がスレ主さんの所に届くまで2日ですね。

それか、また店舗を変えてみてはどうでしょうか？
指定されたお店ではなく、全然違う町のAUショップなど。

上に書きましたが自分がそれでXperiaULへの機種変対応頂けたんで。
AUも1年間の保証書発行してほしいですね・・・

書込番号：16705532

[きんきんきんたさん]

ａｕお客様サポートプラスの責任者と話しましたが、購入者が無過失であっても有償修理が原則とのことでした。
どんなに、初期不良があったとしてもそれはａｕの責任ではなく、買った個人の責任の様な事も話していました。
ほかの人が新品交換してもらっていると言っても、「ａｕショップでは、絶対に新品に交換はさせていない」とも話していました。
どの部署と話してもだめみたいです。
また、１５７で質問した回答が、ａｕお客様サポートプラスからもらえると聞いていたのですが、質問自体も１５７から聞いていなかったみたいです。回答自体も、「他の部署のことなのでわかりません。」でした。
やはり、ａｕは他の部署との連携や意思の疎通、質問に対する統一した回答、引継ぎが出来ないみたいです。
ａｕってこんな会社だったのですね…

書込番号：16706908

[akyj]

それで今でも通話できないまま使ってるの？

通話できないスマホを異常ないって言われて素直に今でも使ってるの？

SHL22も持ってるの？

書込番号：16707089　スマートフォンサイトからの書き込み

[きんきんきんたさん]

SHL22は、妻のです
今は、通話は、出来たり出来なかったりの状態です。
通話自体は、携帯に着信があったら固定電話で折り返しています。
ｗｉｆｉは、今でも使えないので、4G LTEのみ使用しています。
現在は、リフレッシュ品と交換するか検討しています。
どこのａｕショップに行っても、本社が修理かリフレッシュ品交換以外扱わせないと話しています。
ａｕショップは、新品交換するときは、本社の了解を取り行っていると話していました。
ただし、ａｕ本社は、新品交換を一切行わない方針だそうです。

書込番号：16707251

[A・オヤジーデ]

＞お客様の無過失であろうと一旦お客様に商品が手に渡ると有償修理とのこと

＞購入者が無過失であっても有償修理が原則

au発行の保証書（１年間）には、無償修理規定の項目が記載されているので、

auの言分は間違っていると思います。

書込番号：16709147

[ｲｰｳﾞｫ]

過失かどうかすら聞かれなかったのはこういうことだったのね。。
自分の場合は、右上あたりを押すと凹むような感覚があれば異常ありかも？という情報を見て、軽く押してみたらひびが入って操作不能になりました(笑)

過失がないとは言い切れない状況だったので有償でリフレッシュ品と交換しましたが、
ショップに出向く
→サポートでの対応になるとの返答
→その場でショップの固定電話を借りて電話し、指示に従って交換手続き
だったんですが、先に書いたとおり、ショップ店員が割れたディスプレイを見ているにも関わらず、サポートへの端末状態の詳しい説明もなく、私自身も壊れた状況や端末の状態など聞かれることなく手続き終了しました…

過失があったかどうか調査していないので、結果的に『過失の有無に関わらず有償』なのでしょうね。
とりあえずリフレッシュ品きたので使い続けますが、次はMNPも考えます。

書込番号：16709166　スマートフォンサイトからの書き込み

[京都単車男]

初期不良なら、157か、お店との対話になりますね

安心とか系統は有料の保険みたいなもんですので、ちょっと部署がお門違いになります。

こちらはリフレッシュか修理しかありません


再現性あるならお店で検証して1年保証を強調すべきです



どこの会社も、高い料金、悪いインフラ、長期ユーザー軽視、ＮＭＰ優遇過ぎとか、ユーザー舐められてますよ

腹立ちますよね＾＾；

書込番号：16709296

[壊鬼]

まず、auショップ、お客様サポートがやれることはカスタマーセンターに修理に出す手続きをするか有償新品交換サービスをするように勧めることしかできません

初期不良で新品交換とかの判断は各メーカーねカスタマーセンターに端末を送らないとには対応できないかと

なのでauショップにいった時に
「なんか液晶が浮いてるみたいなんで修理に出したいんですが…」
↓
(有償になりますと言われたら)「もし、有償になる場合は連絡をください」
で初期不良品は新品交換になるはず


あと、通話とWi-Fiですが…
Wi-Fiの設定の見直しと通話の設定の見直しをすることを強く推奨
↑
lineのせいで設定をいじられてる可能性あり

書込番号：16709510　スマートフォンサイトからの書き込み

[momocan70]

行き過ぎる不具合への貧相な対応への不満から
新品交換か希望の機種変更への対応をもらえた自分は一体・・・

あまりに酷すぎますね・・・

お近くだったら自分が対応して貰えたショップをスレ主さんに紹介して差し上げたいくらいです・・・
リフレッシュ品はあくまで中古品です、新品交換を出来る店を（対応してもらえる）
どうか探して頂きたいです・・・多分もう諦め半分なくらいのご苦労をなさってると解釈しますが・・・

挫けずに頑張って下さい

書込番号：16709901

[ｲｰｳﾞｫ]

・ショップはau直営ではない（一部除く）ので、持ち込みではショップ側も判断できない

・結果、電話で応対となるが、電話する時点では過失なのか判断なんてできない
（電話してるサポート側はその時点では実物見てないから）

・修理するか交換するかは持ち主が選べるはずだが、交換の提示しかなかった
（私の場合は自分の過失もあると思ってたから有償交換にしたが、提示がなかったのは今思うとおかしい）

・そもそもただの過失なのか？不具合があって壊れやすくなっていた上での破損なのか？
（客目線だと画面が浮いてたら不良品と思うのが普通だけど、要はau（ていうかメーカー？）側が不具合と認めてなければ画面浮きなどのわりと明らかな不具合があっても持ち主の過失扱いになる…？）

このあたりがハッキリしてないのが問題ですかねぇ…

書込番号：16710193　スマートフォンサイトからの書き込み

[ｲｰｳﾞｫ]

あと、部署がお門違いという件については、客が間違ったところに連絡したのなら連絡先を伝えるなり然るべき部署に繋ぐなり、au側がその電話で対応べきではないでしょうか
普通、客からしたらauという会社の案内にかけてるという認識でしょうし。
パンフレット等での案内ではあくまで157となっているんじゃなかったでしたっけ…？

書込番号：16710209　スマートフォンサイトからの書き込み

[きんきんきんたさん]

１５７から電話があり初期不良の件も一切対応せず。ただ、１５７の担当も不具合があるのはおかしいと話していましたが、自分はお金を払って直してもらう！！！と、力強く言っていました。
さらに、１５７に言われても対応できないから、サポートプラスの指示に従うように！と言われる始末。
１５７で対応しない丸投げ状態で、部署がお門違いだといわれても…

書込番号：16711498

[きんきんきんたさん]

ＬＩＮＥは、まだ使っていませんでしたので、wifiの設定はいじられていません。
ショップでwifiの状態は、再現というより不具合状態が発生して、店員も確認しています。

書込番号：16711512

[壊鬼]

auショップうんぬんは忘れてください
あそこでできることは初期設定までで自分流にカスタマイズした端末の設定までは対応できないので
↑
どこのキャリアもそう

lineじゃないなら…

セキュリティーアプリ
省エネアプリ
タスクキラーアプリ

など、おかしくなった直前ににインストールした、また起動して設定を変えたアプリがありましたらアンインストール、または無効化にしてみてくだい

念のため
設定アプリ→Wi-Fiの文字の部分をタップで接続されているアクセスポイントがどうなってるか確認←不安定ならそのアクセスポイントを削除して再設定を

書込番号：16713076　スマートフォンサイトからの書き込み

[しちくろくじゅうさん]

スレ主様
気分を害されたら申し訳ございません。
過去にも不具合が生じて交換などされた
事ございますか？
もしかしたら・・・

書込番号：16714320　スマートフォンサイトからの書き込み

[きんきんきんたさん]

MNPで変えたばかりです。
他社と明らかに違う対応でびっくりしてます。
悔しいけど、何も変わらないので、リフレッシュ品交換で手を打とうと思います

書込番号：16715066

[ｲｰｳﾞｫ]

リフレッシュ品と交換の場合は在庫がない場合を除いて同色と交換です。念のため…

書込番号：16715601　スマートフォンサイトからの書き込み

[ハーリーデブ]

ほんとにこんなむごい話あるんですね。
心中お察しいたします。

自分は発売当日に機種変更で手に入れましたが、裏蓋の精度が悪くて
手で持つとパコパコと音がする程度でしたが、初期不良品として
交換していただけましたよ。
その翌週には、交換した物が、メールの着信音が鳴らなくて
これも初期不良品で、再度交換して頂けました。

auショップでしたが、店舗によってここまで対応が違うものでしょうか？・・・

書込番号：16718951

[きんきんきんたさん]

ａｕショップは、頑張ってくれました。
ａｕショップから本社への引継ぎが全く出来ておらず、画面浮きだけでは有償修理との判定を受けました。
そのとき、通話が出来ないと話したのですが、すでに有償と判定したので、有償修理の判定は変えないと１５７の担当は話していました。
はっきりいって、お客様センターのミスがすべてです。

書込番号：16720311

[GG太郎]

ネガキャンでなければよほど悪いショップに当たってしまったようですね。
私はauを１８年ほど使っており、修理には何度も出していますが、その場で有償修理と言われた事はありません。
また、運が良いのか修理代を取られた事もありません。
前使用のアローズZは過失によるカバー破損でしたが無償でカバー交換してもらいました。
またSOL22も一度修理に出し、基盤交換になりましたが同じく無償です。
次回からはショップを変えてみてはいかがですか、購入したお店でなくてもアフターは受けられますので

書込番号：16725096

[ｲｰｳﾞｫ]

交換した機種
また右上が浮いてきました(失笑)

157に連絡したところ
・今回は無償交換できる
・サポート利用二回目のカウントはされる
（一年で交換利用できるのは二回まで？）
→つまり もし交換依頼して届いた機種がまた浮いてきた場合はこちらに過失がなくても有償になる？

なんだか納得いかなくて様子見ようか悩んでおります…

書込番号：16773564　スマートフォンサイトからの書き込み

[ｲｰｳﾞｫ]

結局二度目の交換を申し込みました
・交換のカウントは二度目としてカウントされる
・無償
です。

交換品
無開封の状態でのみ返送可って、おかしい気もしますが…（浮いてるかどうかの確認すらできない）

書込番号：16777105　スマートフォンサイトからの書き込み

[ｲｰｳﾞｫ]

交換用携帯電話機の保証期間
サポート会員は、本条第1項に基づき当社等がサポート会員にお送りした交換用携帯電話機、電池パックまたは付属品について、受領された時点で破損、自然故障その他不具合を発見された場合は、交換用携帯電話機受領後14日以内にその旨を当社等が別に定める連絡先に申出るものとし、当社等の指示に従い当該不具合の発見された交換用携帯電話機、電池パックまたは付属品を当社等に返送するものとします。当社等は特段の事由がある場合を除き、サポート会員に対し交換用携帯電話機と同一機種の交換用携帯電話機、電池パックまたは付属品を別途お送りすることにより、無料交換致します。本項に基づき交換用携帯電話機受領後14日以内にサポート会員よりお申出のなかった不具合または自然故障については、後日サポート会員からのご申告があった場合でも、前項第3号に基づく無償の補償である場合を除き、無料交換の対象外とします。なお、本項に基づく交換電話機等の無料交換は、前項第1号に定める補償の利用回数には算入されません。

つまり14日以内なら開封後でも返送可なんじゃないのか？
電話で聞いたのと違うような…

書込番号：16777758　スマートフォンサイトからの書き込み

[ｲｰｳﾞｫ]

本日二回目の交換機が届きました。

…浮いてます。
今の個体よりはマシですが。
157に電話したらなにかあれば無償修理とのこと。

開封したら返却不可ですけど発送前にチェックしてるから開封してもらって大丈夫だとのことだったのですが、どういうことですかねぇ。。

書込番号：16785980　スマートフォンサイトからの書き込み