『カスタマーについて』のクチコミ掲示板

不具合やギガポの件で最近よくカスタマーに電話してますが・・・皆さんはソニーのカスタマーの質に満足してますか？私は先入観もあるのかもしれませんがどうもダメです。ギガポの不具合（映像と音声はズレる）などでＣ・Ｄドライブのビデオカプセル他のデータをＤＶＤ−ＲＷへいったん焼いて再度ギガポにビデオカプセルとして取り込む手順を聞きました。自分でも試してダメだった記憶のあるやり方だったので「それで本当にできますか？」と念を押したところ「できます」とのこと。早速言われたとおりにやってみたところやっぱりできません。翌日別の方に不具合の話をしてバックアップについて聞いたところ同じ返答。「そちらの○○さんに言われて昨日何度もその方法でやりましたけどできませんでしたよ」と言うと「え？そうなんですか？ちょっとこのままお待ち頂けますか。」・・・・・
カスタマーだから万能とはいかないでしょうがもう少しバイオに愛着と知識を持った方を充ててほしいと思います。できるかどうかわからないのなら「確認のうえ後ほどお電話させて頂きます。」でいいと思うんですが・・・

書込番号：831167

[reo-310]

メーカーのサポートセンターなんてそんなものです、特にSONY VAIOは
より良いレベルのサポートを受けたければ、有料のサポートが良いです
1年間で1万弱ですが、電話はフリーコールですから、メーカーの有料サービスよりスキルは高いです

書込番号：831410

evo14さん、こんばんは。

不具合の件でかなりご立腹のようですが、いっそのことSONYに交換なり修理なりしてもらって方がいいと思います。ただ、SONYは症状が出ない限り修理してくれませんが･･･
以前に、私もドライブがそろそろ壊れそうなので、調子を見てくれといったところ、問題ないですの一点張りでした。確かに沢山改造していますので、しょうがないのですけど。

交換や、修理をしてもらっても症状が改善されない場合は、仕様として受け止めるしかないみたいです。

書込番号：831462

相手がソニーでなければ「高い買い物をして・・・」と腹を立てることもあると思いますが、８年以上もつきあわざるをえない環境におかれると「ああ、またか、まあソニーだから仕方ないな」という感じになってしまいます（＾＾；）カスタマーに問い合わせた時も妙に冷静でしたよ。

>SONYは症状が出ない限り修理してくれませんんが・・・

症状が確認されても修理してくれないこともあるんですよ、ソニーは。現にウチの職場には故障した古い送出機が放置されたままになってます。ソニーサービスいわく「悪いのは確かだがどこが悪いのかわからない」ここま言えるサービスは世界広しといえどソニーだけじゃないですか？すごいでしょ（＾＾；）

書込番号：832986

別にソニーに限ったことじゃないような気がするんですが・・。
他のメーカーでも似たり寄ったりだし、対応するサポートの人間次第では？
問い合わせを受ける側は一日に何件も対応するわけでノイローゼにならない
よう優しくしてあげましょう。

> 現にウチの職場には故障した古い送出機が放置されたままになってます。

送出機って何ですか？？？

書込番号：833651

難波の埴輪さん、私の対応はいたって冷静ですよ。激って突っついてどうにかなるものでもないですからね、なにせ相手はあのソニーですから（−−）ただ８年間で一度だけ「どうせ素人だからわかんねーだろ」みたいな対応で有償修理を持ちかけられた時（ちなみにこの時の品物はカメラで、私はカメラマンやってたりします（＾＾））には「ふざけるな！！」と怒鳴りつけて理詰めで初期不良であることを証明してやりましたが。もっともこの時はそれ以前にバッテリー不良さえ見抜けないサービスのお粗末ぶりで仕事に支障をきたしていた事でキレかかっていたということもあるんですが（￣ ￣）・・・・・
あ、それから送出機というのは編集、収録したテープを各家庭に送り出す、放送する機械です。どこが悪いかわからないということなので返送してきたダンボールの封も開けず２年くらいほったらかしですね。おかげで大迷惑です（￣ ￣；）

書込番号：834223

サポートはレベルは低く、スキルアップもかなり不足な事務的集団。
それでメシを食っている気楽な皆さん。高いカネ払ってそんなもんとは言い切れん。
大体にして一般のＴＥＬ料金をとって、遠方からＴＥＬする我々ユーザーは辛く公平的ではない。対応がイマイチだと時間もかかり、ユーザーと同じ距離で接するシステムではないのが事実。東京近辺のユーザーばかりじゃないだろうに．．．．

書込番号：835353

> もっともこの時はそれ以前にバッテリー不良さえ見抜けないサービス
> のお粗末ぶりで仕事に支障をきたしていた事でキレかかっていたという
> こともあるんですが（￣ ￣）・・・・・

この文面だけを見て（諸事情はわかりませんが）思うにバッテリー不良なら
何もわざわざカスタマーのお世話にならなくても・・・と思うんですが。
BP-90あたりを一本だけしか持っていないって訳でもないでしょう？

送出機を使うって事はマスター？ マスターのＶＥが直接品川とやり取り
しないで一般と同じようにカスタマーに電話するんですか？
（カメラとＶＥの兼務？？）
まぁプライバシーもあるんで細かくは言えないでしょうけど。

> サポートはレベルは低く、スキルアップもかなり不足な事務的集団。
> それでメシを食っている気楽な皆さん。

そう思うなら別にカスタマーに頼らなくてもいいのでは・・・。
少なくとも電話した相手はＶＡＩＯを設計開発して製造した人ではない
だろうし、電話のやり取りだけでなかなか相手の意思疎通できるものでは
ないし、下手なことを言うとすぐ問題になっちゃうし、・・・多分（カスタ
マーの人は）言いたい事の半分も言えない事情もあるかと思うんですが。

親身になってくれるほうが有難いんですがね。
カスタマーのスキルは「こう言われたら、こう返す。」的なマニュアル通り
に（私情を挟まないで）話せる人」が能力の高い人になる訳でパソコンの
知識はあんまり高いレベルを必要としないものですよね。

書込番号：836597

カスタマーのご担当は設計開発した人ではないのは当たり前。
されとて、ユーザーの質問内容は千差万別。
それに対し、カスタマーの対応をどのような受け取るかも千差万別。
カスタマーに頼らなくてもいいのでは．．．と言うが「はっきり言っていいお世話」
いいたい事も半分も言えないのはユーザーの皆さんでも経験されてる方もいるでしょう。
マニュアルどおりにしかできない対応が一応能力の高い人はあなたの解釈レベル。
解釈・受け取り方もいろいろあるさ。
仕事柄いろいろな大手の対応をウォッチしてきたがそれもいろいろ。
　ただ、ユーザーの熱心な”基本的なニーズ”に対応がよく対応できてないのはカスタマーのプロとは言いがたい。
次の製品プロセスに反映できないことは明らか。

ＶＡＩＯのカスタマーがさらなるスパイラルアップを目指していただきたい。

書込番号：837545

う〜ん、難波の埴輪さん、その時の事情がわからないので話が通じてませんね。まずバッテリー不良だとわかったのは２回目サポートにバッテリーと本体を送った時点でです。最初のトラブルの時も私はバッテリーじゃないかと疑いましたがユーザーには確定はできません。それで１度目バッテリーと本体を送った時はバッテリーは「異常なし」で本体の部品交換で送り返されてきました。そして再度使用してみると同じ症状が出たということです。あと撮影の際は必ず余分にバッテリーを持って行きますが、予定外に撮影がのびたりしてテープやバッテリーがぎりぎりってしまうこともあります。その時の撮影はそういうケースで、残っていたバッテリーが問題のものだったということです。で、再度サポートに送ってみるとバッテリー不良で交換、「いいかげんにしろ、もっと責任感をもって真面目に仕事をやれ！！」となったわけです。いずれにせよサポートの質どうこういう以前の問題で（普通に本体にバッテリー取り付けて撮影し始めれば１０秒もたたないうちに出る症状でしたから）これでは怠慢と受け取られてもしかたありません。
　それからカスタマーに頼らなくてもということでしたが、他に質のいいサポート体制をメーカーが提供しているのなら質の悪いカスタマーには頼りません。製造して売った以上はメーカーには不具合や故障に対してきちんとサポートする義務が生じているはずです。当然カスタマーがバイオを作った技術者でないことくらいはユーザーはわかっています。ですがそれはソニー内部の事情でありユーザーに対する言い訳にはなりません。バイオを作った人間もカスタマーもユーザーからすれば同じ「ソニー」の人間であり、ユーザーが高いお金を出してバイオ等を買った時点でそういったサポートの人件費等もユーザーは支払っているわけですからサポートが十分に責任を果たしていないとわかれば（前出のバッテリートラブルのような稚拙なミス）頭にくれば怒鳴りもするんです。
　あと「カスタマーはマニュアルどおりに対応できる人が能力の高い人」ということですがそのことについてはソニックちゃんさんの意見に賛同します。それはあくまでもあなたの解釈レベルでの話、もしくはユーザーサイドに立たずに物づくりをしているメーカーサイドにたった人間の物の見方です。私だけでなくすべてのユーザーから見ていいカスタマーとは「製品に精通していてユーザーの立場にたって物事を考えられる」方です。「だれのためのカスタマーなのか？」ということを常々考えているカスタマーと「マニュアルどおりにやればいい」と考えているカスタマーとでは自ずと対応に差が出てきて当然です。難波の埴輪さんがもしサポートしてもらうならどちらのカスタマーの方が望ましいですか？

書込番号：838768

> 難波の埴輪さんがもしサポートしてもらうならどちらのカスタマーの方が
> 望ましいですか？

もちろん evo14様 のおっしゃる通りユーザーの立場に立って親身になって
くれる方が有難いのは当然ですよ。私のレスにもそのように書いたと思うの
ですが・・・。（836597 > 親身になってくれるほうが有難いんですがね。)

企業側としても個人的な主観で発言ができればどれだけ楽であろうかと考え
ます。サポートとして発言は皆様のおっしゃる通り「ソニーの発言」になる
訳ですから、うかつなことは安易に言えませんでしょうし、ましてやユーザー
のためにと思ったことが、「企業バッシング」までつながることも往々にして
ある事。その辺の事情もあるのでは？ と言ったまでです。
そういった意味で、ある程度無事にノークレームで運営ができればそれに越
した事はないと（企業側は）考えるのではないかと予測します。
もっとも各企業のサポート部署にも現状での対応に異論を唱える者も少なく
ないと思います。しかし「出る杭は打たれる」のがこの世の常。
その上「サポートトレーニングプログラム」なるものに経費をかけれるほど
利益が上がらないのも現実。難しい所かと思います。
例え稚拙な対応であっても怒鳴り散らしてもどうなるわけでもないと思いま
すので、怒り半分、対応しているサポートの人が悪いわけじゃない半分・・
でご利用されては如何なものかと思います。

> できるかどうかわからないのなら「確認のうえ後ほどお電話させて頂きま
> す。」でいいと思うんですが・・・

この意見には納得です。

私的には「高性能な商品」「多機能な商品」「業務・放送機器」などは故障が
多い（或いは常にメンテを必要とする）と考えております。

書込番号：839073

＞＞利益が上がらないのも現実。難しい所かと思います。
????結局何をおっしゃりたいのですか？
消費者の立場で言い換えると
トラブルで対応が悪いので使えないのも現実。もっと難しいところかと思います。

＞＞怒り半分、対応しているサポートの人が悪いわけじゃない半分・・でご利用されては如何なものか
？？？？どっちをみて何をおっしゃりたいのですか？

結局は、カスタマー個人ではなく、システムが悪いのではと述べられているんでしょ！！

書込番号：839284

[おりょりょ]

メーカーのサポートなんて所詮そんなものですよ。
説明書・カタログに載っていること以上の商品知識はほとんど持っていません。
あとは、過去の問い合わせ事例とその解決策の書かれた内部マニュアルを参考に問い合わせに答えているだけでしょう。
対応が悪いのは個人の問題でしょうから、その旨文句を言うなり、はずれを引いたなとあきらめる。
技術的知識を持った人間をサポセンに回せるほど企業は人材に余裕はないです。
この人じゃだめだなと思ったら技術の人間に連絡させる、または技術の人間に問い合わせてもらえるように持っていくのも技だと思いますが。

書込番号：839321

サポートの人が悪くない？？？サポートの対応が悪いからこそ私はこの件を問題にしてるんですが・・・。機材が壊れた原因そのものは確かにサポートにはありません。ですが機材が故障したりトラブルを起こした際の対応はサポートに責任があります。ユーザーはサポートの気配りや人柄でかなり救われる面もあると思いますよ。例えばひととおりユーザーが不具合を伝えた時点で「すいません」とか「申し訳ありません」といった一言があれば私のように単純な人間は瞬間的に激ってもまったく持続しません。クールダウン（？）も早いんです（これホントですよ（＾＾；））。熱しやすく冷めやすいので結局「困るよホントに！もっとしっかりしてもらわないと！」って感じで済んでしまうんです。事実そういった方が対応された場合にはこじれたことはありませんからね。
それと業務機器、放送機材、その他精密機器が故障が多いというのは素人の方に言われるまでもなくわかっています。だからこそメーカーの指示に従ったメンテ＆オーバーホールを定期的に行っているんです。それでも故障することがあることも承知しています。ただ故障した機材をサービスに送って、それが戻ってきた後も症状が改善されていないなんてことがあったりして「どこを修理したんだ！！」となる事があります（しかもこれが１度や２度ではなかったりします。（￣ ￣；））。これは承服しかねます。ただこういった時でさえ窓口の係の方の対応次第ではユーザーは鬼にも仏（？）にもなるんです。
カスタマーも企業の一員でマニュアルに即した対応を強制させられているところはあるのかもしれませんが、アナウンサーやキャスターのように言い回しひとつかえるだけで雰囲気や印象が激変することもあります（もちろん「心」が伴ってなければ意味はありませんが・・・）。ああいった話術のプロに学んでみるの一つの改善策かもしれませんね（すでにやってる？？？）。

書込番号：840561

これまでの話を聞いていると、下手な事言わない・マニュアル通りの対応しか出来ない
人をわざとサポートに配置してるんじゃないかと勘繰ってしまいます(^^;

書込番号：840634

・・・・・要するに「使えない人」がまわされるってことですか？そいつは困るな（￣ ￣；）
でもサービスって企業にとっての生命線だと思うんですよ。ユーザーの生の声を聞ける貴重な部署ですから。見方によっては開発よりも営業よりも大事です。私はメーカーではないので内部の事情はよくわかりませんがメーカー内でサービスの地位ってのは低いんですか？だとしたらそういった企業の姿勢はかなり問題ありですね。

書込番号：840681

メーカーって、サポートの為の求人ってやってますかね？あんまり聞いた事ないですけど。
もしやってなければ、開発等や営業で使えない人間の吹き溜まり（失礼！）って可能性も
あるかも〜

それにソニーって、そういう部分でのユーザーの声って聞いてなさそうな感じするし(^^;

内部情報求ム！

書込番号：840708

> 故障した機材をサービスに送って、それが戻ってきた後も症状が改善され
> ていないなんてことがあったりして「どこを修理したんだ！！」となる事
> があります。

確かに良くありますね。馴れとは恐ろしいもので結構それが普通になってくる
と、たまに調子よくなっていると「あれ？直っている！なんで？」みたいな事に
なってしまいます。
特にメーカーメンテなどが入ると最悪。調子良かったものまでが調子悪くなる。
まぁ台風みたいなものかと・・・。
怠惰な我々に仕事を増やしてくれる親切なメーカーと捉えています。

> メーカーって、サポートの為の求人ってやってますかね？

たまにＢ−ｉｎｇなどで見かけますが。
いわゆる「テレホンオペレーター」でしょうか？
結構派遣が多かったりしますよね。
私の知っている女の子も派遣で某メーカーのサポートをやってましたよ。
本題とはズレますが、彼女が言うには「ナンパ目的」や「卑猥な話」したがる
人が多いそうです。派遣会社の直接のお客ではなく、クライアントのお客と
言うこと、製品の話を織り交ぜられると無碍にも扱えない辛さもあるそうです。

だから対応が悪くても良いとは言いませんが、心中を察っするに「ご苦労な事」
だと思っています。

> アナウンサーやキャスターのように言い回しひとつかえるだけで雰囲気や印象
> が激変することもあります。

まさしくそのとおりだと思います。
いかに経費をかけないで、ユーザーの要望に応えていくか、メーカーの課題で
もあり、永遠のテーマではないでしょうか？

書込番号：841270

[おりょりょ]

ぱやぱやさん
> メーカーって、サポートの為の求人ってやってますかね？あんまり聞いた事ないですけど。
こういった人材を直接求人することは少ないのでは。派遣を使うことも覆いのでは。
あとは、社員を入社時点でサポートにまわすことも多いようです。（僕の知っているメーカでは2社）
ソフトウェア・システム会社よりハードウェアメーカの方がこの傾向が顕著のように見えます。
あくまで僕の周りでの経験則ですが。
営業はずっと営業、技術はずっと技術、サポートはずっとサポートなんていう構造では、
サポートの人間がマニュアル以上の知識を得る機会は少ないでしょうね。

書込番号：846650

[おりょりょ]

派遣を使うことも覆いのでは。 ×
派遣を使うことが多いのでは。 ○

失礼しました。

書込番号：846657