『ファーウェイ安心保証を利用した結果、、、』のクチコミ掲示板

[ばんぶりり]

不注意で端末を落としてしまい、画面が割れてしまったので、購入時に加入した安心保証を利用しました。
当初は在庫がないとのことで、画面割れでも、端末の使用自体に大きな支障がなかったため、のんびり待つつもりでしたが、思いのほか早く在庫が入ったとのことで、交換をお願いしました。
その後、送られてきた端末が運悪く非常に短時間の利用で急に電源が落ちてしまい、その後しばらく電源を入れても強制シャットダウンを繰り返すという通常の利用が困難な初期不良端末でした。
ここまでは端末の個体差もあるため、初期不良は仕方ないことではあるのですが、その後の対応がかなり残念な対応でした。

不具合端末である旨を伝え交換を希望し、確認したところ同色の在庫がないため、別の色なら用意できるということを言われて、規約にも色について選択できないとあるため、それを送るということでよいかと連絡があり、購入当初の選択肢から真っ先に外したものであったため、手元に規約がないので、即答はできない、確認して折り返すとの話で、規約を確認後、折り返し、規約の条項には交換機について、新品もしくは再生品のいずれかを任意で会社側が選択できるとあるが、色についての消費者側に不利益となる規約がない（他社の同様の補償規約には色や端末を不利益に変更されることがあることは明示されている）ため、そのこと及びいくつかの代替案を伝えると、通常使用が困難な不具合端末を持ったまま、いつになるかわからない同色の在庫が確保できるまで待つか、気に入らない色の交換端末を受領して交換品として納得しろという趣旨のことを言われ、納得がいかない旨を伝えたところ、それ以上の対応は会社としてできないとの回答で、話題が何度も繰り返しになったため、最後に消費者側に不利益を被らせた状況を放置し、会社としてその対応しかできないかを確認したところ、そうだということを言われたため、こちらから電話を切り対応は終了しました。

安心保証は、故障機と交換機を同時に交換するシステムで、不具合がわかるのは、端末を渡され、手元には交換機しかない状況になるもので、不具合解消のためには、気に入らない選択を迫るという消費者側にだけ不利益を被らせるような会社の姿勢にはかなり疑問を感じました。
電話の切り際に補償規約に条項に明示してないからと明示していない不利益な内容の選択を消費者に押し付ける対応をしたまま、こちらからいずれかのアクションを起こすまでは放置するのかと確認したところ、会社としてその対応になるとのことでした。
消費者側として、補償料や免責金を支払い契約上の責任を果たした上で、条項に明示されてない部分については、会社側の利益になるようにだけ解釈し、契約に従った履行をしてもらえないこと、不利益を避ける選択肢がない状況で選択を押し付けられたまま放置されるという対応は非常に残念な対応でした。新品もしくは再生品ということであれば、新品が店頭に並んでいる以上、新品の選択があってもよいのではと思うのですが、在庫がないためできないとのことでした。
個人的には、どちらの選択肢も納得がいないので、補償料や免責金はもったいないですが、別の端末を購入して対応しようかと考えています。
こういうことはかなりイレギュラーな事態だと思いますが、イレギュラーへの対応はこのような感じになるようです。

mate9は、端末としては非常に気に入っていた端末で、今後の機種変についてもファーウェイでと考えていただけに安心保証が安心して利用できないというのは、非常に残念です。

書込番号：22265608　スマートフォンサイトからの書き込み

[モンスターケーブル]

＞ばんぶりりさん

基本的に、交換されるのは、再生品（初期不良修理品）と考えて間違いないと思います。

お店に新品の在庫が潤沢にあるかどうかは、交換品とは全く関係ない話です。

書込番号：22265878　スマートフォンサイトからの書き込み

[でそでそ]

＞ばんぶりりさん
こんばんは。

安心保証には未加入なため詳細を把握していなかったのですが、情報共有して下さったので理解が深まりました。
交換機のカラーについては明示されていませんが、メーカー側としては第2条5項（※）に包含されているという主張になるんでしょうかね。

※…交換機には新品とリフレッシュ品があり、当社は、この交換機を任意に選択して提供します。なお、加入者はこれに対して異議をのべないものとします。

ファーウェイ安心保証/ファーウェイ延長保証の加入方法
http://www.support-huawei.com/product_in_use/product_warranty/how_to_join.html

安心保証パック　保証約款
https://consumer.huawei.com/jp/support/relief-warranty-policy/


私はスマホ所有経験がまだ浅いので他メーカーがどうだか詳しくないんですが、キャリアのサービスだと「同一機種・同一色」まで謳っていたりするんですね。
https://www.au.com/support/service/mobile/trouble/repair/application/

私は、色ぐらい仕方ないかと割り切ってしまうタイプですが、カラーリングもデザインの一要素でそれが購買動機に繋がった方もいらっしゃると思いますし不満に思う方もいらっしゃいそうですね。
メーカー側のコストの都合もあるでしょうが。

書込番号：22265909

[†うっきー†]

>いつになるかわからない同色の在庫が確保できるまで待つか、気に入らない色の交換端末を受領して交換品として納得しろという趣旨のことを言われ

同色はたんに在庫がないだけなので、入荷するまで待ってもらえば可能という提案はあったようですが・・・・・

書込番号：22266091

[ばんぶりり]

＞モンスターケーブルさん
理解しています。
ただイレギュラーな事態への対応として、条項に明示されてない不都合を消費者側に押し付ける前に条項に明示されたことをできないものかという疑問を感じているのです。使用できるものであれば、新品でも再生品でも特にこだわりはありません。

＞でそでそさん
まさにその通りですね。
そもそも約款には、用語の定義もないため解釈の幅がありすぎて、好きに解釈できるような条項になっており、それをすべて会社側の都合よく解釈された上で適用されるという印象を受けました。
また条項についても最初の対応は、色部分について、誤認させたまま押し切ろうという対応だったので、その際にもちょっとと感じる面もあったのですが。
その他の事情も重なり、途中からは明確にこれはクレームである旨を伝え、実際に不都合が発生している状況を放置することをよしとする対応を取ることが、会社としての対応ということか確認したところ、結論としてそうだということだったので、個人的に納得できない回答をして、不満を抱きながら、端末を使用し続けるよりも、これまでの金銭的な出費や新規端末の購入代金などもろもろこちら側で被り、損することになってでも不満の少ない方がまだマシかなと感じたため、新規端末を購入することにしました。

最初の契約時に会社側の作った条項でしか契約できない消費者との契約において、明確に定義されてない不都合を、立場として弱い消費者に全て押し付けるような会社側の解釈の仕方や対応姿勢には不信感をもつだけの結果になりました。

私の個人的な性格や職業柄な面もあるため、私の例は、特殊事例で誰にでも当てはまるものではないと思いますが、このような特殊事例の際は、よくない対応しかしてもらえないとの印象は、今後しばらく拭えそうにありません。
ファーウェイの端末自体は魅力的な機種も多いので残念ですが、次の端末候補からは外すしかないかなと感じています。

書込番号：22266112　スマートフォンサイトからの書き込み

[ばんぶりり]

＞†うっきー†さん
現状、手元にある端末がある程度、通常使用できる端末であればいくらでも待てるのですが、一日のうち半日以上起動せず、気づいたら電源が落ちていて、その後の端末起動にも少なくとも1時間以上のクールタイムを置かないと強制シャットダウンを繰り返すという端末を渡された状態で、その症状を伝えたうえでのいつになるかわからないけど、在庫確保までその端末を使用して待つか気に入らない色と交換してそれで納得するようにという提案です。
こちらから提案した妥協案として、修理対応や代替品対応、その他の色という対応はできないのかという提案には規約にないためできませんとの回答をするのに対し、こちらには規約にないことを求める対応をされていましたので、こちらも納得できない理由の１つです。
なので、今回は納得できない回答をするよりも、自分で損してでも、個人的に不満の少ない新規端末購入で対応しようかと考えているところです。
日常生活で困ってる状態が10日程続いてますし、早急に使えるようにならないとどうしようもないので。
なので、ファーウェイに対し、現状以上の対応を求めているわけでもありません。
これまでのやりとりの結果、それ以上の対応をしてもらえるとも思えませんしね。

書込番号：22266164　スマートフォンサイトからの書き込み

[でそでそ]

まぁ、落とし所としては、希望色ではないものの交換機を受けとり、売却するという選択肢ですかね。
加えて、保証約款に「交換機は、必ずしも希望色が提供されるわけではない」といった一文を入れてもらうよう再度提言するぐらいで。

利用者としては、メーカー側が必ずしも全色の交換機をストックしているわけではない、という注意事項として参考になる事例かと思います。
（特定色しかストックしていないという事は無いのでしょうが、色については巡り合わせ次第）

書込番号：22266192

[ぷいちゃん]

素朴な疑問ですみませんが、
色が変わると何か不都合があるのでしょうか？

書込番号：22266434　スマートフォンサイトからの書き込み

[†うっきー†]

>こちらから提案した妥協案として、修理対応や代替品対応、その他の色という対応はできないのかという提案には規約にないためできませんとの回答をするのに対し、こちらには規約にないことを求める対応をされていましたので、こちらも納得できない理由の１つです。

最初に「確認したところ同色の在庫がないため、別の色なら用意できるということを言われて」と記載されているので、
在庫がある別の色なら対応可能だったのでは？

あくまでも、在庫がない、同色はすぐには無理というだけで、用意出来次第でしたら可能ということのような気がします。
「同色の在庫が確保できるまで待つか」という話もあったようですし。


御自身で代替機をお持ちでないようですので、別の提案はどうでしょうか？
とりあえず、今在庫がある色を一度、代替機として送ってもらう。
その後、今利用しているものと同じ色が入荷次第、交換してもらう。
もちろん、その間に一度送ってもらったものを破損させた場合は、弁償か、その色をそのまま使うかは了承する前提で。
この案なら、ひょっとしたら、通るかもしれません。
すでに提案済みで却下されていたら、すみません。
「代替品対応」というのが、別の色を一度送ってもらうという提案だったのかもしれませんが。

これなら、物理的に可能な内容なので、いけるかなと思いました。
メーカーとしては、送料が何度も発生するので避けたいところかもしれませんが。
現状は物理的に無理なこと（在庫のないものが直ぐに欲しい）なので、無理になっているだけだとは思います。


有料のサービスを利用されていて、希望の色にならないことに関しては、ばんぶりりさんのお気持ちは分かります。
自分で代替機があれば問題ないのでしょうが。
あとは、家族の方,もしくは相当に仲の良い方などで、予備機を持っている方がいれば一時借りるか。
何かよい解決方法が見つかるといいですね。

新規端末も検討されているようですが、予備機程度で安価な電話がとりあえず使えればよい程度で検討される必要もあるかもしれませんね。


メーカーには以下の内容を連絡しました。
保証約款に明記していないのは、メーカーもしくは保証会社(TWG ワランティーサービス Inc. 日本支社)に責任があると思います。
今後、改善されると良いですね。
私も、ばんぶりりさん同様、色を含めて端末選択しますので、色はとても大事な内容だと思います。


■安心保証パックの保証約款について

Huaweiの有料サービスである、安心保証パックが安心して利用出来ない状況のようです。
安心保証パックの保証約款に在庫がない場合の規定が盛り込まれていないことが原因のようです。
http://bbs.kakaku.com/bbs/J0000022350/SortID=22265608/#22265608

保証約款記載のページに、
https://consumer.huawei.com/jp/support/relief-warranty-policy/
>第2条(本保証内容について)
>5.交換機には新品とリフレッシュ品があり、当社は、この交換機を任意に選択して提供します。なお、加入者はこれに対して異議をのべないものとします。

上記の記載はありますが、在庫がなかった場合の取り扱いについての記載がありません。
例えば以下のような記載を追加して、在庫がない場合の取り扱いについて明言して頂けたらと思います。
6.同機種,同色の在庫が提供出来ない場合は、加入者が以下より選択可能なものとします。
(1)同機種,異色の在庫がある場合は、在庫のある色より加入者が任意で選択可能とします。
(2)同機種,同色の在庫が確保出来るまでの間、当社指定の代替機を、往復の送料を含め無償で貸し出します。
(3)今後、同機種,同色の確保が困難と当社が判断した場合は、当社指定の同等品,もしくは上位機種の任意色より選択可能とします。

あわせて、第4条に以下の内容も追記されるべきだと思います。
第4条(修理交換サービス料金について)
交換修理品が、90日以内(配達が完了した日を含む)に自然故障(交換修理時と同一箇所,同一原因に限る)が発生した場合は、保証終了日に関わらず、往復の送料を含め無償で修理交換サービスを受けれるものとします。


安心保証パックの名前の通り、ユーザーが安心して利用出来るサービスになるようにして頂けたらと思います。
殆どのユーザーは好みの色を含めて端末を選択しています。
色についても配慮頂ければと思います。

書込番号：22266564

[でそでそ]

＞ぷいちゃんさん
横からすみませんが。

色が変わって不都合あるかは、人それぞれかなと思います。
私でしたら、Mate9ならどの色でも良いかと割り切れる気はします。（ゴールド、シルバー、ブラックの3色）

他の機種なら女性向けっぽいピンクなどがありますので、そうなると若干微妙な気持ちにはなるかもしれません（笑）

いつもケースに入れているから気にしないという方や、使えればどうでもいいという方、交換機だから贅沢言わないという方、など、様々かなとも思います。

偏見に基づく余談ですが、ブラックは後から追加になった色なので、拘りのある方が特にいらっしゃいそうだと思っています。

書込番号：22266852

[smileplease]

いや、普通は出来たら同色で欲しいですよね。スレ主さんのお怒りはある程度当然ではないでしょうか？

携帯保証入ってて黒を使ってて交換機が赤じゃないとダメなんてなったら自分も文句言うと思います。
まあすでに型落ちして一年はたつようなので在庫がなくなっても仕方ない面もありますが。
相手から低姿勢でこられたら自分なら諦めるかもですが、今回はそうでないようですし。

書込番号：22266934　スマートフォンサイトからの書き込み

[でそでそ]

約款の曖昧さが引き起こした事ではありますが、今はまだ全色を常備しておいてほしいですかね…気持ち的には。
型落ちしたとはいえ、まだ発売後2年経っていないし。

発売日が「2016年12月16日」で、Mate9の安心保証は「2年」のようなので。

約款に注意事項として記載があれば、安心保証契約時に迷った方もいらっしゃるかもしれませんね。
Mate9以外の方も含めてですが。

一方で、もしも同一色保証が加わってコストに跳ね返るんでしたら、それはそれで微妙ですね。
Huawei側が何か対応を取るのか、今後が気になります。
私自身は安心保証を契約していませんが、野次馬的に。。。

書込番号：22266987

[†うっきー†]

>メーカーには以下の内容を連絡しました。

さっそく連絡がありまして、内容の転載などは出来ませんが、今後の参考にしますとのことでした。

実際に、何か反映されるかどうかは、まったくわかりませんが。

書込番号：22267006

[でそでそ]

各事業者が提供する同等のサービスについて、軽く調べてみたのでご参考まで。（今後、改訂される可能性はありますが）

全てを見たわけではないですが、大手は大体色については触れていそうな感じですね。
サービスレベルとしては、たぶんHuaweiと同じっぽい感じですかね。

三大キャリアも、よくよく調べると同一色が確約されていなかったりもするんですかね？（そこまで調べていません…）

UQモバイル
https://www.uqwimax.jp/plan/mobile/option/hosyou/
原則同一機種・同一色の提供となります。在庫状況により他の色・機種となる可能性があります。

mineo
https://support.mineo.jp/business/repair/subscriber2.html
原則的には、交換端末は故障端末と同機種・同一色となりますが、在庫不足・生産終了などの理由で別端末となる場合がございます。

IIJmio
https://www.iijmio.jp/device/option/
※受付完了後、同一機種・同一色の端末をお届けいたします。
　　（中略）
同一機種・同一色の提供が困難な場合、同等機種・色の交換用端末をご提供させていただく場合があります。なお。交換端末はリフレッシュ品の場合があります。
※リフレッシュ品とは、回収した端末を新品同様の状態に初期化した端末です。

書込番号：22267064

[ばんぶりり]

＞ぷいちゃんさん
私は機能のみではなく、本体色やデザインなどが好みかどうかも含めて端末を選ぶので、私の中では選択基準として、色はかなり重要です。
普段、手にする物、目に入る物は気に入った物にしたいので。
ただ、これについては人それぞれなので、色やデザインを気にされない方でもカメラ機能やCPU性能などなど、その人なりの別の基準を持って端末を選択するのではないかと思います。

＞†うっきー†さん
見も知らない私のために色々なお手数をおかけして申し訳ないです。
実は私の方からも約款の見直しについて提案してあります。そちらについては、今後社内で検討しますということでしたが、きちんとするとなると条項レビューなどに結構な手間や費用もかかることなので、実際はどうなるか不明ですね。

その提案が私の希望した代替品対応と同じものですね。
少なくとも現状の送られてきた端末の通常使用が困難な状況をどうにかしてくれれば、ひとまず代替品として、古い端末やmate9より機能が劣るような端末でも色が違ってても構わないし、その後に在庫確保まで時間がかかったり、確保自体が難しいので、別の色や端末はどうかという提案であれば考える余地はあると伝えましたが、代替機対応は規約にないためできないし、色違いであってもmate9本体を受け取った場合はその時点で保証利用は終了となるとのことでした。

現状の使用困難な状況は、最初の交換機の初期不良によるものであるのに、その状況で使用困難な不具合を期間不明で我慢し続けるか、気に入らない色の端末を選ぶことで納得しろという選択肢を示す対応は、明示してない不利益を都合のよい解釈で消費者に全て負担させるものとなるため、条項について消費者側に自由度のないこのような契約では、そのような選択肢による対応は納得できない旨を伝え、会社に対し、それ以上の対応を求めることを諦めたというのが最初の状況です。

また、ひとまず使用できていた故障機を返還してもらい、在庫確保まで待つという提案も含めてしていました（こちらは約款に返還しないと明記してあるので、ダメ元でしたが、イレギュラー対応のため、念のために提案したという程度です。）
その他は、こちらが銀座などの窓口へ直接持参しての修理対応や初期不良品として、メーカーの製品保証の適用や、会社側から提案してもらった色以外での対応（これでも妥協案です。）などを提案しましたが、会社側の回答は上記のみで、会社側からの妥協案などの新たな提案は何もありませんでした。
また、新品または再生品ということなので、現状、市場にある新品を確保しての対応はできないかという提案も無理とのことで、いつになるかわからない再生品での対応しか考えていないようにも感じている次第です。

自宅などでは、必要に応じ、家族の端末を借りたり、一時的にsimを差し替えて使わせてもらっていたりしますが、一日中借りっぱなしというのはなかなか困難ですので、新規端末を購入するしかないかなという現状ですね。
色々、物色を始めてもやっぱり気になるのはファーウェイの端末で、機能やデザインなど魅力的で欲しいとは思ったりするのですが、今回のような対応を考えるとどうしても高い機種を買うのに二の足を踏んでしまい、やっぱり別のメーカーの方が良いかなと思い残念な気持ちになってしまいますね。

書込番号：22267282　スマートフォンサイトからの書き込み

[摂津和泉]

カラバリに拘りありますサムスンのgalaxyを５０台購入し続けてるgalaxyのマイスターが口コミ投稿しないのは不思議です。

メイト２０プロが、国内販売になるらしいので興味あるのですが、メーカーの対応がこの体たらくでしたら不安ですねぇ。

書込番号：22267390

[ばんぶりり]

＞でそでそさん
現実的な落としどころはそういうところでしょうね。ただ私は、そうするには現状だと納得いかない選択をするしかないため、それなら損する方でも納得いかない選択をしないということにしました。
会社側からすると消極的に待つという選択をしたととられるのかもしれませんが。

大手キャリアは、消費者側に不利益になるような内容はきちんと規約に明示されています。
ファーウェイの規約には定義も何もないため、文だけを読むとファーウェイが選択した新品または再生品であれば、渡された端末が何であっても、不具合があっても異議は言えないことになってしまいます。さすがにそんなことはないとのことでしたが。これが個人的なことでなく、ビジネス上のことであれば、債務不履行による責任を追求したり、そのことによる損害賠償請求という話になりかねないとも思いますが、個人だと費用対効果も悪く、結局は泣き寝入りするしかないですね。

クレームだと明確に伝えたうえで、ユーザーよりも会社の利益を優先するような姿勢でクレーム対応をする方針だと考えられても仕方のない対応をしているので、利益につながらないようなアフターサービス的なもので全色在庫確保まで求められる会社ではないのだと思います。

＞smilepleaseさん
色も大事な要素ですよね。
保証料や免責金を支払った上で、必要な手続きも踏んだ結果の対応なので、非常に残念な結果です。
色は、在庫の巡り合わせもあるので、せめて使えない状況を改善した上での提案であれば、考える余地はあったのですが、選択をするための前提を崩された段階で選択を迫るようなやり方は、個人的にちょっと受け入れがたいところでした。
検討する時間なども欲しいということで、あこちらとしてもある程度は待っていたのですが、いくら待っても埒があかないので、結論として自分でどうにか対応するしかないかという感じです。
この段階では不満しかないため、今後は、通常の対応がされたとしても、こちらから提案し、会社側から否定された妥協案以上のものでなければ、納得することはできないと思いますし、現状、それをこの会社に期待してもしょうがないと思っています。

書込番号：22267475　スマートフォンサイトからの書き込み

[ばんぶりり]

自己レスですが、全色在庫確保というのは、正直こちらの会社に限らず、その他の保証サービスでも数が読めないものなので、難しいのではないかというのは理解しています。
ただイレギュラーのクレーム対応として、今回のような対応はユーザー側からの信頼を失うだけの対応の仕方であり、会社の姿勢には不満もあるため、一部、表現がきつくなっている面があると思います。

＞摂津和泉さん
あくまでも私のは、イレギュラーな特殊事例だとこういうことになるという情報共有と愚痴みたいなものなので、新発売のもので通常対応で対応可能な範囲であれば、私のような不満まで感じることはないかもしれません。
私自身、ファーウェイの機種自体には満足していましたし、新発売のmate20proなども端末としてはいいものだとは思います。
私のは、あくまで保証会社のイレギュラー対応についての不満です。今回の件も、最初から初期不良などではなく、通常使用にそこまで大きな支障がなければ、こんなことにならずに終わる話だとは思います。念の為。

書込番号：22267555　スマートフォンサイトからの書き込み