『紛失した場合、新規では買えないのですね…』のクチコミ掲示板

[nalsus]

以前購入したIS01を紛失してしまったので新しい本体を入手しにいったのですが、紛失した場合はそのままでは新規での購入はできないのですね。

相談に行ったショップでは新規0円販売をしていたので、紛失した方の回線ロック、通話停止後にをオプション全外しで月8円にし、新規0円で購入すれば実質的な出費は事務手数料のみで済むと思っていたのですが…。
紛失の場合、その回線が生きたままでの新規契約はできない、また回線の一時中断処理も紛失時には適用できないと言われました。
もし新規で購入するなら紛失した回線を解約する（誰でも割解除料9,975円かかる）か、安心ケータイサポートを利用して定価36,750円から18,900円を引いた金額で購入するしかないとのこと。

逆に、最初から紛失したことを申告せずに、単純な新規購入としてであれば上記の方法でも大丈夫だったそうです（でも紛失と聞いてしまったのでもう対応はできません、とも言われました）。

もし私と同様に紛失→再入手されるかたはご注意を…。

書込番号：12181445

[うみのねこ]

出来るんじゃないですか？
ただ、回線ロックなどを行うとダメってことなんじゃないのかな。

書込番号：12181587

[Gadgets Lover]

私もできる気がします。まず紛失した回線のＩＣカードを再発行をして、手持ちの、もしくは中古で買ったau携帯にロッククリアします。手数料は３０００未満だったと思います。　その携帯は契約更新月に解約すれば費用はかかりません。
プランはそのままで、通話・パケットを使わなければＩＳデビュー割で更新月まで８円/月で運用できます。

的外れだったらすいません。くわしくはauカスタマーセンターで確認してみて下さい。

書込番号：12183170

[さりか]

通常であれば問題なくできるはずです。
断られたとすると考えられる原因は
１．番号を引き継ぎたい場合（新規ではなく機種変更扱いになるため
２．すでに個人台数制限に引っかかっている場合
３．そこの店員の思い違い　です。
1度違うショップに脚を運んでみるか、
目の前で店員に代理店サポート窓口に電話を掛けてもらってはどうでしょう？

書込番号：12183646

[nalsus]

本日、ショップに電話して改めて質問してみました。
返答は、「間違いなく、できません」でした。

理由は、「紛失が理由の回線停止がされた場合、案内できるのは現機種を解約しての新規契約か、安心ケータイサポートを使っての機種変更のみと店舗マニュアルで決められているから」だそうです。
紛失という理由を告げた瞬間に、新規本体購入はショップに拒否されるということです。

また、紛失した回線を一時中断し、新規契約を結ぶことは「そういう裏の方法には対応することはできない」と言われました。
ICカードの再発行も同様です。

このことはその店舗の責任者（副店長）が責任を持っての、auとしての公式な返答だそうです。

なお、試しにほかの店舗等に電話で問い合わせをしてみました。
「携帯を紛失した場合、その回線を一時中断して、新規で別の携帯を契約することはできますか？」という質問に対し、
ショップA：可能、ショップB：可能、ショップC：可能、auお客様サポート電話：可能、という返答でした。

…どうなんでしょう、これ？

書込番号：12186447

[nalsus]

実は私、最初に紛失して相談に行ったとき、
私「紛失してしまったので一時回線を止めて、新規0円のIS01をください」
au「紛失の際は新規契約はできません。以前の回線を解除するか、ケータイサポートを使って機種変更してください」
私「…じゃあサポートで」
という流れで、新しい機種を安心ケータイサポートを使って購入してしまいました（36,750円-18,900円＝17,850円で）。

このとき紛失と言わずに、単なる新規契約がしたいと言えば、上記の支払いはする必要がなかったのですね…。

書込番号：12186536

[nalsus]

>うみのねこさん　

新規契約ができなかった原因は、ロック等ではなく、「紛失した」と相談したから、だそうです…。

>Gadgets Loverさん　

>まず紛失した回線のＩＣカードを再発行をして、手持ちの、もしくは中古で買ったau携帯にロッククリアします。

そういった方法は「裏の方法」だそうで、ショップとしては受付できない、と言われました。

>さりかさん　

さりかさんが上げてくださった理由ではなく、ショップのマニュアルでそう規定されているからお客様の要望には応じられない、とのことでした。
その時点で他の店に行くなり、サポート窓口を利用すれば良かったのですが、その時はそのショップと店員さんを信じて疑っていなかったので…。

書込番号：12186570

[うみのねこ]

うーん…そうなんですかねぇ…
紛失した場合、新規契約が出来ないというのはおそらくは「端末の不正取得防止」のためなんでしょう。
が、SIMを再発行して、かつ、警察に紛失届け？を出せば済む話だと思うんですが…
それに、紛失した場合に新規契約をさせないのはあまりにも理不尽な対応のような。
盗難の場合も同じなのかな？

サポートには確認されました？お店によってはマニュアルを完全に間違えて理解してる人が多いですよ。
そういう人に限って自信満々ですし。

書込番号：12186625

[nalsus]

>うみのねこさん　

>SIMを再発行して、かつ、警察に紛失届け？を出せば済む話だと思うんですが…

ショップとしてはとにかく、紛失の場合、以前の機種の回線が使える状態での新規契約はできないの一点張りでした。一時中断や緊急通話停止をしてから新規契約をするのなら構わないのでは？　という問いには、それは正規の利用方法ではないのでショップとしては対応することはできないとのことでした。
警察への紛失届については、安心ケータイサポートを利用しての購入に紛失届の受理番号が必要なため、事前に届け出をしてある状態でした。

>盗難の場合も同じなのかな？

今回は私が紛失だったので書きませんでしたが、ショップのお話のなかで「紛失や盗難の場合は〜」と言っていたので、おそらく同様だと思われます。

>サポートには確認されました？

auお客様サポートに電話をして確認したところ、サポートセンターとしての回答は「その方法での新規契約には全く問題ありません」ということでした。
ショップでの対応を話したところ、「当方としましては問題は見当たらないので、ショップの方で何か事情があったと思われますので、ショップに問い合わせをしていただくしか…」という返答でした。
auサポートセンターからショップへの確認はできないそうです。

で、ショップに再度問い合わせた返答が[12186447]の書き込みになります。

書込番号：12186836

[ruke]

nalsusさん　

こんばんは。

＞そういった方法は「裏の方法」だそうで、ショップとしては受付できない、と言われました。

＞「携帯を紛失した場合、その回線を一時中断して、新規で別の携帯を契約することはできますか？」という質問に対し、
＞ショップA：可能、ショップB：可能、ショップC：可能、auお客様サポート電話：可能、という返答でした。

＞auお客様サポートに電話をして確認したところ、サポートセンターとしての回答は「その方法での新規契約には全く問題ありません」ということでした。
＞ショップでの対応を話したところ、「当方としましては問題は見当たらないので、ショップの方で何か事情があったと思われますので、ショップに問い合わせをしていただくしか…」という返答でした。


これらを見る限りでは、まず間違いなく「そのショップだけの対応」と読み取れます。

なので、今回の結論としては、

＞このとき紛失と言わずに、単なる新規契約がしたいと言えば、上記の支払いはする必要がなかったのですね…。

ではなく、
「このショップに行かなければ、上記の支払いはする必要が無かった」
が正しいのではないでしょうか。

納得がいかない対応であれば、セカンドオピニオンというか、別のショップ等に聞いてみるのが大切なようですね。

書込番号：12187128

[BOФWY]

auお客様サポートの方が言われてるように、そのショップの対応だと思います。

通常、携帯ショップは、AUショップでも小売ショップでも、実際は業者が運営しております。
KDDI自体の直営店は無いかもしれないくらいです。

端末だけ売ると言う事はしない可能性があります。
売るとしたら定価になるはずですし。

その携帯がそのショップに入荷した時点の仕切り値が、新規や機変での契約を想定した仕入れであれば、契約を取った事による奨励金がお店に入る事を考えて販売してます。

書込番号：12188000

[ドキンガン]

すみません。
疑問点があるのですが…。
みなさんのおっしゃる一時中断処理をした場合基本使用料などが発生しないのでしょうか？
そうであれば新規契約→一時中断で商品は転売→誰でも割期間満了で解約。
とすれば事務手数料のみの支払いで端末転売額の差額分儲かるような図式が出来上がってしまうような気がしますが。
それを防止するためになされた策のような気がしますが…。

書込番号：12188161

[うみのねこ]

一時休止は実質の解約とほぼ同義ですよ。

誰でも割注意書きでも以下の文面があります。

>契約期間中に解約・一時休止・「誰でも割」の廃止をされた場合には、「誰でも割」ご加入年数に関わらず、契約解除料9,975円がかかります (更新月を除く)。

きちんと対策されていますので、不正取得の流れにはならないかと。

書込番号：12188190

[うみのねこ]

続き忘れてた。

結局は、「マニュアル」といっても、店舗“独自”のマニュアルだったということみたいですね。
au全体のマニュアルではないようだから、違う店舗にいって新規契約すればまったく問題ないということかな。
まぁ、店舗としてはわからなくもない話だけど、独自のものだという説明があれば混同しなくていいのにね。

そのお店じゃないとダメなのかな？安いとか？

書込番号：12188203

[ドキンガン]

>紛失の場合､その回線が生きたままでの新規契約はできない､また回線の一時中断処理も紛失時には適用できないと言われました｡

>>契約期間中に解約･一時休止･｢誰でも割｣の廃止をされた場合には､｢誰でも割｣ご加入年数に関わらず､契約解除料9,975円がかかります (更新月を除く)｡

ということは、スレ主さんが購入されたショップでも、単純に解約して新規契約は可能ということになると思いますがどうでしょうか？

「生きたまま」がダメなら解約して「殺してしまえば」よかったんですかね。

書込番号：12188947

[nalsus]

>rukeさん　

そのショップだけの対応…そうかもしれません。
しかしそうすると、ショップの副店長は「どのショップでも絶対に同じ対応をします」と言っていたんですよ。
また上記の対応説明が「auとしての公式の回答」と断言していたのですから、そうするとおかしな話になりますね。

>BOФWYさん

上のレスでも書きましたが、ショップの副店長が「auとしての公式回答」と言っているんですよね。
代理店の副店長がauとして責任のある発言ができるのかどうかは知りませんが、そういう発言がある以上、ショップ対応の一言で片付けることは難しいと思います。

明日10日（水）にエリアマネージャーさんからお電話をいただけることになったので、その点確認したいと思います。

書込番号：12191962

[nalsus]

>ドキンガンさん　

まず一点ですが、私の言う「一時中断」と、うみのねこさんの仰っている「一時休止」は別物ですので、ご注意ください。
http://cs119.kddi.com/faq/1032/app/servlet/relatedqa?QID=000768

「一時中断」は手数料1,500円がかかり、また毎月の基本料金等はそのまま必要になります。
「一時休止」は基本使用料等はかからなくなりますが、誰でも割の解除料9,975円がかかります。

>単純に解約して新規契約は可能ということになると思いますがどうでしょうか？

はい、それは可能です。私がスレ文に書いた、
>もし新規で購入するなら紛失した回線を解約する（誰でも割解除料9,975円かかる）か、安心ケータイサポートを利用して定価36,750円から18,900円を引いた金額で購入するしかないとのこと。
の前者に当たりますね。
ただしこの場合、解除料がかかってしまうので、通常の「通話停止」もしくは「一時中断」処理を希望したんです。
新規0円での買い換えを考えていたので、解除料9,975円が必要になる方法はあまり意味がありませんから。

>うみのねこさん　

上記の通り、そのショップではIS01が新規0円だったんですよ。
近所では他に0円のショップはなかったので、そのお店に行ったのですが…。

>結局は、「マニュアル」といっても、店舗“独自”のマニュアルだったということみたいですね。

ですが、ショップの副店長の話では、紛失時に通話停止などを行い新規契約を行うことができないのは、「auとして公式の回答」「マニュアルに則った対応」「どのショップでも必ず同じ対応になります」ということです。
この言葉からすると、ショップ単独のマニュアルではなく、au全体のマニュアルとしてあるように思えます。
その点も明日、確認したいと思います。

書込番号：12192031

[ruke]

nalsusさん　

こんばんは。

う〜ん。
ショップによって言う事が違うとかならともかく、
AUの他の店舗でも、お客様センターでもAU関係者が全員「できる」と言っているのに、
唯一「できない」と言っているその副店長の言う事の方を信用するのが不思議ですが。。。

まあ、自分が損をしたのを認めたくない気持ちは分かりますけどね。

とはいえ、確かに多数決で多い方が必ずしも正しいと言うわけではないので、その副店長と実際に会って話をしたnalsusさんは、その副店長を信頼する何かを感じたのかもしれないですね。


せっかくエリアマネジャーと話ができる機会をもらえたのですから、もし新規契約できるはずという回答だった場合には、その店舗の対応を話して、良い方に変えられるといいですね。
まあ、たとえ店舗独自の方針だったとしても、しぶしぶであっても納得して契約してしまった以上、よほどゴネないと厳しいかもしれませんが。。。


最後に、蛇足ながら、エリアマネジャーと話をするということですが、「何のために話をするのか」は自覚していらっしゃいますか？
エリアマネジャーから連絡が来る前に、自分はどうしたいのかを決めておいたほうが良いですよ。

エリアマネジャー「紛失の場合でも、新規でご契約いただけます」

nalsusさん　「そうですか。ありがとうございます。」

なんて会話をしたいわけじゃないですよね。
こんな会話、自分が騙されて損をしたのをあらためて思い知らされるだけで、何の得にもなりません。
しっかり自分の伝えたい事をまとめておいて、伝えたい事を残さず言える様に準備しておかないと、最後のチャンスを逃してしまうことにもなりかねません。
エリアマネジャーを呼び出した以上は戦うという事だと思いますので、がんばってください。


nalsusさんが納得できる決着になることを祈っています。

書込番号：12192150

[nalsus]

>rukeさん　

>nalsusさんは、その副店長を信頼する何かを感じたのかもしれないですね。

いえいえ、この場合は逆です。信頼しているわけではありません。
副店長とは電話でお話をしたのですが、その時に「契約について後から色々言うのはそちらのわがまま」「こちらは間違っていないのだから謝罪も返金もしない」「これ以上あなたとお話しすることはない」などと言われましたからね…。

私も皆さんの仰るとおり、今回の対応はショップ独自の判断による物だと思っています。
しかし、であれば副店長が言った「auとしての公式な回答、どのショップでも同じ対応をする」というのは明らかに間違い、あるいは嘘であるわけです。
今回の紛失→新規契約の拒否という対応も含めて。

私が副店長の言を取り上げるのは、この間違い、あるいは嘘を強調するためとお考えください。
副店長の言っていることが正しいとすればするほど、今回の対応はおかしな物だと言うことになるのですから。

>エリアマネジャーから連絡が来る前に、自分はどうしたいのかを決めておいたほうが良いですよ。

ありがとうございます。一応自分なりに聞きたい点、話したいことなどはまとめてあります。

正直、契約の変更とか返金とかをauには期待していません。
しかしauお客様サポート等の関係部署からも可能と言われた処理を拒否され、結果として高額な契約を結ばざるを得なかった事については説明を要求しますし、ショップの責任であるのならきちんと謝罪をしてもらわなくてはなりません。
万が一ショップの対応が正しいのなら、今度はau本体が間違った案内をしていることになりますしね。

あと、皆さんのレスを読んでいて気になったんですが、「店舗独自の判断」というのはそんなに強力な物なのでしょうか？
今回のようにau本体と説明が食い違っていても、「店舗独自で決めた物なら仕方ない」と捉えられるような雰囲気を感じるのですが…。

書込番号：12192516

[ruke]

＞「店舗独自の判断」というのはそんなに強力な物なのでしょうか？

電話機の値段はショップごとに違いますよね。
それに対して、「AUの電話機なんだから、全店で同じ値段で売らなければいけない」と思われますか？

そんな事は無いですよね。
少しでも安く売っているところを探そうとしますよね。

普通30,000円で売っている機種が1円で売っているのを見つけて、「他の店舗では30,000円だから30,000円で無ければ買いません」なんていいませんよね。
また、1円で買った時は他では30,000円で売っているのを知らなかったとして、後で気がついても、「他の店舗では30,000円が普通だから29,999円払いに来ました」なんてこともしないですよね。
逆に、店舗側から「他の店舗では30,000円が普通だから、やっぱり29,999円追加で払ってください」って言われても拒否しますよね。


では、これが反対だったらどうでしょう？
他の店舗では１円で売っている。
１つの店舗だけで30,000円で売っている。

最初に行った店舗で30,000円で売っており、どうせ他でも同じだろうと思い込んで30,000円で買ってしまったとして、
後で他の店舗で１円で売っているのを見つけた場合、「他の店舗では1円が普通だから29,999円返してくれ」って言うんですか？
おかしくないですか？

そんな事が言えたらおかしいですよね。
それが契約というものです。

店舗独自の方針だろうと何だろうと、納得して契約したら、それが絶対です。

AUの方針に反して安く売っても、店側は後から差額をもらう事はできません。
その値段で契約したからです。

同じようにAUの方針に反して高く売りつけられても、その時点で納得してしまったら仕方ないのです。



ただ、一つだけ例外があります。
それは、店舗がうそをついていた場合です。
騙されて契約した場合には、消費者が保護される場合があります。（それでも、絶対ではないです）


今回のケースでは、「契約する前に」どのAUショップでも同じという説明があり、その上で
「どのショップでも同じなら、他を見ても仕方ないと判断してこの店で契約した。」
ということであれば、店側に騙されていますので、消費者センター等に報告すれば助けてもらえる可能性があるかもしれません。

ただ、他の店舗でも同じという説明を事前に受けておらず、思い込みで他の店舗に聞いても一緒だろうと判断したのであれば、
上に挙げた例と同じですので、保護の対象にはならないと思います。


それを踏まえて以前の書き込みを見ますと、
＞本日、ショップに電話して改めて質問してみました。
＞返答は、「間違いなく、できません」でした。

＞理由は、「紛失が理由の回線停止がされた場合、案内できるのは現機種を解約しての新規契約か、安心ケータイサポートを使っての機種変更のみと店舗マニュアルで決められているから」だそうです。
＞紛失という理由を告げた瞬間に、新規本体購入はショップに拒否されるということです。

＞また、紛失した回線を一時中断し、新規契約を結ぶことは「そういう裏の方法には対応することはできない」と言われました。
＞ICカードの再発行も同様です。

＞このことはその店舗の責任者（副店長）が責任を持っての、auとしての公式な返答だそうです。

とのことですので、契約時点では嘘の情報を言われていないですよね。
auの公式な返答と言われたのは、後日の確認のときです。
契約時点では、その店舗の方針を言われただけと思います。
それを聞いて、nalsusさんは「その店で言われた事が全AUショップ共通と思い込んだ」のだと思います。
そのため、AUの好意で契約をなかった事にさせてくれるのでなければ、難しいのかなと思います。
契約の時に、ひとこと「他の店舗でも同じですか？」と聞いておけばまた違ったんでしょうけどね。


もちろん悔しい気持ちは分かります。
でも、何でもかんでも消費者だけに有利にというわけにはいきません。

エリアマネジャーとはお話されましたか？
良い返事はもらえたでしょうか？

某社では社長がtuitterで、契約時に店舗が勝手にオプションを必須にするのを辞めさせるようなことを言っていましたね。
AUもそういう判断をする事が絶対無いとはいえないですから、展開を期待しています。

書込番号：12196183

[nalsus]

ひとまずご連絡まで。
本日、ショップの店長とエリアマネージャーさんから電話を頂き、お話ししました。
結果、

1．来店時にお客様が仰ったとおりの申告をしたのであれば、ショップの対応が間違っており申し訳なかった。

2．しかし紛失時のご案内としては、紛失した回線を解約して新規契約をするか、あるいはサポートを利用して購入して頂くかのどちらかをすすめるのは適切なご案内であった。

3．今回はお客様の損失である差額金を、お客様と店側で折半ということで納得いただけないか？

ということで、今回は手を打つことになりました。
正直、1．の「お客様が仰ったとおりの申告をしたのであれば」という言い方には納得はいきませんでしたし、2．の提案も、1．のミスがなければ受け入れることはなかったのですが…こちらも一週間前の会話を100％記憶しているわけではないので…そこは折れざるを得ませんでした。

また一番の目的はショップが間違っていたという事を認めて謝罪してもらうことだったので、その点はある程度達成できたかなと思っています。

書込番号：12197278

[スピードアート]

参考にさせてもらっています。

スミマセン。
3で手を打つにあたり、「2が適正で1（初期来店時に中断をダメと言ったこと？）がまずかった」っていうことでしたら、よくわからない様な気がしますが、何か誤解がありますかね？

書込番号：12197958

[nalsus]

>スピードアートさん

昨日は時間がなかったので、改めて詳細を書きますね。

まず、1．の店側のミスというのは、「紛失した回線を生かしたまま新規契約はできないと案内した点」についてです。
で、紛失した場合にお客様に勧めるご案内が「紛失した回線を解約して新規契約をするか、あるいはサポートを利用して購入して頂くかのどちらかをすすめる」でして、この案内自体は適切な物であった、と言っていました。

今回ショップの店員さんは、この「お勧め」であるべきものを「必ずこの処理でなくてはならない」として話を進めていたわけです。
…エリマネさんも言っていましたが、「通常ありえない対応」なわけですが。

で、エリマネさんは「当日の窓口でお客様が今仰っているような要望を伝えていれば、今回のような問題につながるご案内はしなかったはず」と言いました。つまり私が説明ミスをした可能性を言っているわけですね。
こちらとしては当日の様子をTwitterでつぶやいたりしていたので、そんなに大きな違いはないと思っていますが、なにぶん一週間前の会話。一言一句覚えていたわけではありませんから。
ぶっちゃけ言った言わないの水掛け論になってしまいます。

ようするに、「こっちもミスったけどそちらも説明がうまくなかったかもしれないんだから、折半でチャラにしてよ」ってことですね。
ある意味すごい馬鹿にされてるわけですが、ショップの対応が間違っていたことの確認と謝罪は受けましたし、金銭的な物は最初から諦めていましたから、ここで折れました。
全額返還を求めることもできたでしょうが、手間と時間を考えると…（先日の電話も2時間半かかりましたし）。

むろん私の見解は「紛失した携帯を一時中止や通話停止をして、新規でIS01を買いたい」という要望に「紛失した回線を解約しないと新規での購入はできません」と言われたわけですから、こちらの説明ミスがあったとは思っていないんですけどね…。

書込番号：12201200

[nalsus]

>rukeさん　

なるほど、同じauショップと言っても店舗ごとに差がありますね。
特に機種代金やサービスは大きく変わっていますから、確認が必要ですね。

まぁ今回の場合、「auが公式に用意している商品」ですから、それがショップごとに違うのでは困るのですが…（うちの店ではパケット定額プランは設定できません、と言われるようなものですから）。

>良い返事はもらえたでしょうか？

前述のように、店側の案内ミスがあったことを認め、謝罪を頂き、損失額の半額を返還してもらうことになりました。
正直こちらとして十分な満足のいく結末ではありませんでしたが、今後の労力等考えて、これで手を打った次第です。

今回の件で、ショップというものに対する見方が変わりました。いろいろと考えて、慎重に事を運ばなくてはいけないですね…アドバイスありがとうございました。

書込番号：12201326

[ruke]

nalsusさん

こんばんは。

折半になったんですね。

人によっては他店舗と同じ水準まで妥協しなければ絶対に納得しないという人もいるでしょうが、個人的には半分妥協しただけでもAUを見直したかなというところです。

いずれにしても、nalsusさんの溜飲が下げられる形で決着したようで、良かったです。

今回の件は、私も大変参考になりましたし、勉強させてもらいました。

ありがとうございます。

書込番号：12201610

[スピードアート]

nalsusさん、お返事が遅くなりまして申し訳ありません。

「お勧め」は間違っていなかったが、それ以外の方法「回線を生かした中断」をダメと言ってしまったことが間違いということですね。

それはauの屁理屈ですよねぇ。。。

トータルで一つでも選択肢が抜けていたら「案内が間違っていた」ということではないですか。。。
すなわち、「周知徹底不足」があって、間違っていなかったは無いでしょう。

非常に参考になりました。
nalsusさんを支持いたします。

ただし、ここ近年、その手の「周知徹底不足」は、KDDIの元の情報出しからおかしいことが多発しています。

＜たとえば＞
旧800MHz停波に向けて、「新800MHz無し2GHz機が限定使用可能としていない点。
（この情報ではショップは書かれている通り「使用不能」と案内してしまう）

＜最近の＞
ISフラットの案内でIS NET料金が抜けている点。
（さすがに契約時に気付くでしょうが、事実ここでも抜けが指摘されている）
本当に無いのならいいのですが。。。（笑

書込番号：12207989