『VAIOの品質とサポートのレベルの低さ。３度目の引取修理』のクチコミ掲示板

[キャノンデール777]

前段はレビューと重複します。

購入（２０１０年７月）２週間でWindowsが立ち上がらなくなるという不具合が発生。引取修理となりHDDを交換しました。
１１月にはGIGA POCKET DIGITALで録画ができなくなり、引取修理でチューナーボードを交換。
そして今回（２０１１年１月）、またもやWindowsが立ち上がらなくなり、再インストールしてもGIGA POCKET DIGITALで録画ができないという現象が発生し引取修理になりました。

自分で変わったソフトを入れているわけではなく、使っているのもほとんどネットとDVD再生とテレビ録画なのにすぐ調子が悪くなります。
今までサポートと話した時間や再インストールやデータバックアップに費やした時間を考えるとひどい買い物でした。
具合の悪くなるのは突然なので、せっかく１TBのHDDにしたのですが、データが飛ぶのが怖くて外付けHDDを購入し、そこに保管しています。何のことやら・・・。

SONY製品で過去いい思い出がないのですが、今度ばかりはと思ったらまた裏切られてしまいました。
（以上レビューに既報）

修理窓口で「商品到着後２，３日で一度状況をお知らせします」と言われたのでずっと待っていたのですが連絡なく一週間がたちました。
理不尽とは思いながら私から昨日修理窓口に電話（もちろん順番待ちも長い）すると、「現在点検中です」とのこと。
「いやいや、それなら２，３日後に『現在点検中ですがまだ原因が判明しません』という電話をかけてくるべきでょう。私はずっと待っていたんですよ、そちらの言葉を信じて」

何やら怒るのを通り越して呆れてしまいました。

結果は自己レスします。

書込番号：12549297

[E=mc^2]

不具合が発生して残念な気持ちはわかります。
しかし、故障はどこのメーカーでもあることですから、仕方ないと割り切ることも必要でしょう。
故障しただけで怒っていては、どのメーカーも買えなくなってしまいます。
絶対に壊れない製品を作れるメーカーなんて存在しませんから。

書込番号：12549326

[キャノンデール777]

E=mc^2さま

確かにそうなんですが、今まで家族の分も含めて１０台位PCを購入、保有してきましたが飛び抜けて出来が悪いんですよ。サポートの質はアウトソーシングですからどこも似たり寄ったりとはいえ、今回VAIOサポーには相当な回数連絡したので、個人スキルの差が気になりました。

まあ、今は怒っているというより呆れていますけど。

書込番号：12549380

[パーシモン1ｗ]

1度はあっても2度3度と半年足らずで故障するとさすがに・・・

書込番号：12549387

[アジシオコーラ]

キャノンデール777さんのつらい気持ち、お察しします。
今後はうれしいことや楽しいことが必ずやってくると思います。
ありのままの出来事を報告する勇気に敬服します。

購入してまだ半年なのに、故障が3回ですか…
私だったら、消費者センターに報告しますね。

仮にE=mc^2殿が、キャノンデール777さんと同様の書き込みをした(10000％ありえないが)としても
誰も信用しないね。

書込番号：12549600

[armati]

半年に3回のトラブルですか｡
自分ならそんな験が悪いPCは､修理から戻ってきたら売ってしまうかも｡

書込番号：12549654

[キャノンデール777]

自己レスです。

本日夕方VAIOの修理を受け付けた担当者の上司から電話がありました。
会話の録音を聞き、昨日私が指摘したとおり先週日曜日の受付時に「２，３日後に連絡します」という発言があったことを認め、その対応を怠ったことに対して謝罪がありました。

今後はその上司からの連絡に一本化するそうで、サポートの品質のバラツキに対する謝罪と改善の課題であることを認めました。

遅くとも火曜日までには診断の結果（出なくても）を連絡してくれるそうです。
こちらは土日がつぶれるし、買って以来使いたかった用途にほとんど使えていない状況を伝え、再度返金か新品への交換を申し入れましたがその件については確約はもらえませんでした。

サポートの質もさることながら、本当に私のPCがたまたま当たりが悪かったのか、この機種に問題があるのか、その辺りも気になるところです。

進展あれば自己レスします。

書込番号：12550868

[akutokugyousyani..tencyuu..]

キャノンデール777さん
　悪いパソコンに当ってお気の毒です
担当者の上司と話す機会があって良かったですね
この際徹底的に不満をぶちまけたほうが良いです
　サポートを改善させましょう

書込番号：12550920

[キャノンデール777]

本日夕方修理窓口から連絡がありました。上席と称する人です。
空いた口がふさがらない、とはこのことでした。

「診断の結果。Giga Pocket Digitalを最新にアップデートしていただければ録画できます」
要するに故障ではないから返します、と言うのです。

「それはありえないでしょう。引取の前日に再インストールしてWindows OSとSonyのソフトウェアは全て自動でアップデートされていて、それ以外は一切触っていない状態で録画してみたら出来なかったのですよ。私のHDDのGiga Pocket Digitalのヴァージョン確かめたんですか？どんな検査したんですか？」
「お預かりしたPCのHDDは機械的に問題はなく、当社の検査用HDDにつないだら録画できました」
「それ、切り分け検査の仕方としておかしくないですか？じゃあ、私のPCのGiga Pocket Digitalのヴァージョン確かめたんですか？」
「それは・・・。検査の方からは問題ないという報告がきております」
「HDDのせいなのか、OSのせいなのか、Sonyのアプリのせいなのか、あるいは内部の他のパーツの相性問題なのかは検証してないんですよね？３回目だから言ってるんです！今回のサポートの経緯とそちらの指示通りに私が対応したにもかかわらずこの現象が起きているから言ってるんです。」

とにかくペコペコ謝るものの、納得できる説明は全くなし。どういう「上席」なのかわかりませんが、呆れたレベルです。結局私が検査の切り分けのやり方や、症状の現認方法までサポートする始末。

結局、明日私のPCで発生している症状（録画できない）を現認し（どうやら症状は未確認らしい！）、さらに再度検査し、修理担当者から検査結果を私に連絡させますとのこと。
その上でその上席からも私に電話するそうです。

さすがに腹が立ってきました。

書込番号：12559865

[パーシモン1ｗ]

＞「診断の結果。Giga Pocket Digitalを最新にアップデートしていただければ録画できます」
「アップデートしたら、出来ました。」ではなく、「出来ます」で終わってるとは。
ようするに、確認はしていないということですよね。
そのまま送り返されても、直っていない可能性が高いと。というか、直していないと。

＞私のPCのGiga Pocket Digitalのヴァージョン確かめたんですか？」
＞「それは・・・。検査の方からは問題ないという報告がきております」
問題ないのに、アップデートすれば直るはず、とは矛盾のある回答ですよね。

大丈夫なのか、Sony？

書込番号：12559887

[OutOfDate]

スレ主さん、VAIOサポートだと、ごく普通にある事ですよ。まだマシな方です。

僕は、VAIOでもっとヒドイ事例に何度かあったって、懲り懲りしたので、ソニー製品を一切買わない、使わないようになって何年も経ちます。それからは平和なものです。

TOYOTA、HONDA, TOSHIBA、Sharp, SANYO, 松下、CANON, NIKON etc...いくつか製品トラブルにあたった事がありますが、サポート受けてハラワタが煮えくりかえるように苛つかせられたのはソニーだけでした。

長期に渡り、ユーザにどんなに悔しい思いをさせても　少しも変わらない頑なな企業姿勢にはホントに感心させられます。

書込番号：12573518

[キャノンデール777]

本日午前中にサポートから連絡がありました。
ちょっと長くなりますがご容赦ください。

サポートが「最新アップデートになっていないから」と言うのと、私が「再インストール後にウインドウズもSONYソフトも全て自動アップデートを実行して最新にしてある」と主張する食い違いが前回までの会話でした。

今回の再インストール直後でもGiga Pocket Digitalが録画できない原因は以下のとおりだそうです。

・昨年12月24日にリリースされたGiga Pocket Digitalの最新アップデートプログラムVer.3.1.4.12110にアップデートされていない。
・しかしそのプログラムはリリース直後に自動アップデートプログラムからはずしたので、手動でアップデートする必要がある。
・自動更新プログラムからはずした理由は、そのアップデートプログラムをインストールするには、その前に「VAIOエンターテイメントライブラリーVer.1.0.0.12100（Windows 7 64ビット用）」アップデートプログラムを先に実行する必要があり、それを行わなかったり、逆にインストールすると不具合が生じるから。
※その理由は答えてもらえませんでした。「内部の事情」と言っていましたが要はプログラムの設計が悪いのでしょう.

ここからがさらに納得がいかないところです。

・Giga Pocket Digitalはアップデートするとチューナーのファームウェアも書き換わるが、PCの再インストールを実行してもチューナーのファームウェアは元には戻らない。
・したがって、12/24リリースの前のヴァージョンまでアップデートしても（私はそこまでは自動アップデートで実行した）「録画できない」症状が発生する。（この理由がわからない）

解決方法は以下のとおり。

・Giga Pocket Digitalの最新ヴァージョンVer.3.1.4.12110をインストールすると、症状は改善する。（ホント？？）
・ただし、私が外付けにバックアップしたデータは読み取れなくなるので、上記一連のバックアップ（VAIOエンターテイメントライブラリーVer.1.0.0.12100（Windows 7 64ビット用）を必ず先に実行してから）を行う前に（つまり12/24リリース直前のバージョンの状態で）以前バックアップした録画データを本体に復元し、それからヴァージョンアップを行うこと。

従って私のPCはハード的不具合は無いので返却します、とのことでした。

さて、上記の説明には納得行かない部分が多々あるものの、私が一番釈然としなかったのは「引き取らなくても解決するはずだった」ということです。
サポートの窓口は上記解決方法を知らず、修理窓口でもわからず、私が散々追求してやっと解決方法がわかったのです。
しかも、私が追求しなければ「ハードに不具合はありません」として返却され、やはり録画できない現象が続いたわけです。

今年の始めに私と同じ機種で再インストールを実行した人は日本中で何人もいるはずです。
複雑な条件が重なって発生することもあるのでしょうが、私と同じ症状に陥った人はいるはず。
しかも、自動アップデートされない重要なアップデートプログラムがあるならカスタマー登録してある人にメールで案内するなど方法があるはずです。
サポートページのあんなに深い階層を定期的に見に行く人などいるでしょうか。
なによりサポートデスクの人も、修理窓口の人もこのことを知らなかったのです。

私は「PCは送り返してもらっても構わないが、半年で三回も引取りとなり、プログラムの設計やサポートのクオリティの低さにも辟易としているので、返品返金してほしい気持ちは変わらないから上に話を上げて回答してほしい」と頼みました。

私は割と一般人の中ではPCに対する知識はある方ですが、こんな理不尽な説明と質の低いサポートに、今日のIT社会の大多数を占める人たちは丸め込まれてしまうのかもしれません。
「世界のSONY」の企業姿勢に大変疑問を持ちました。

PCは今や家電。こんな低品質の商品とサポートで許されるのでしょうか。
慌てて買ったMacBook Air11がサポート無しでもよっぽど使いやすいのは皮肉な話です。

また、本日消費者センターにも電話しこの件を伝えました。
それはまた回答が来たらアップします。

書込番号：12578722

[OutOfDate]

＞「世界のSONY」の企業姿勢に大変疑問を持ちました。
＞PCは今や家電。こんな低品質の商品とサポートで許されるのでしょうか。
＞また、本日消費者センターにも電話しこの件を伝えました。

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インターネットが普及して10年、ソニーがどんなにユーザを大事にしないメーカか多くの事例、情報が共有されるようになりました。
そのおかげで僕を含めスレ主のような悔しい思いをする人が沢山いることが分かるようになりました。
価格.comに　丸3年も続いた板もあります。

相次ぐ故障と最悪のサポート
http://bbs.kakaku.com/bbs/00102218929/SortID=6425406/

一部のユーザが疑問を持とうが、許すまいが、スレ主が経験したようなサポートを最低10年以上は続けてきてるのに、ソニー様万歳の盲目的なソニー信者は常にいるし、ソニーは何があっても変わりません。消費者センターへのクレームなど何の意味もありません。消費者庁も何の役にもたたないですね。

憤懣やるかたない気持ちは分かりますが、自分のPCメーカを見る目がなかったとあきらめて、ソニー製品とは一切の縁を切るのが一番楽です。

書込番号：12581804

[キャノンデール777]

先週ほぼ一カ月ぶりに戻ってきました。

本件症状が出た時にサポート窓口に知識があれば修理に送る必要すらない話だったのですが。

地デジ録画データの復元は、過去何度も行って一度も上手くいったためしがありません。
半ばあきらめながらも、手順と参照ページのリンクを貼ったメールを要求し、送られてきたメールにそって土曜日半日かけてデータを外付けから本体のHDDに移行しました。

そこで指示通り復元した録画コンテンツの表示・視聴を確認しましたが、データは表示されるものの視聴はできません。

やれやれ、やっぱり、と思いながら日曜日の朝一にサポートに電話しました。

そもそもの今回の不具合の解決方法である「VAIOエンターテイメントライブラリーVer.1.0.0.12100（Windows 7 64ビット用）」アップデートプログラムをインストール、その後（これがポイント）「Giga Pocket Digital Ver.3.1.4.12110」アップデートプログラムをそれぞれ手動で適用しました。

しかしやはり視聴はできません。

サポートも何度も中断し、2時間に及ぶ会話の結論は
「今回復元いただいた録画コンテンツはデータが壊れている可能性があり、視聴はできません」
とのこと。
1月の最初のサポートが適切なら見れたはずの正月番組は全て見ることができず、1か月もパソコンは不在、更にサポートとバックアップ、インストールに費やした何十時間。土日も丸潰れで本当にやりきれません。

「じゃあ、もうあきらめます。でも見れない番組のデータが削除できないんですがどうしたらいいですか？」

ここでまた「VAIOエンターテイメントライブラリー」や「Giga Pocket Digital Ver.3.1.4.12110」の再インストールをやらされたあげく、結論は
「リカバリーして、Giga Pocket Digital Ver.3.1.4.12110のインストール時に表示される「不要な情報の削除」を選択してください」・・・。

もう目をつぶっててもリカバリーできる達人になってしまいました。

結局日曜日の午後はまたリカバリーと再インストールで潰れ、地デジが録画できるようになったのは夜中のこと。
今にitunesデータのバックアップも失敗するのでは、と思うと怖くて使えません。

断固返品、返金を要求しましたが、通り一遍の返事で「検討してご回答いたします」というもの。

二度とVAIOは買わないし、皆さんにもSONYの企業体質を知ってもらいたくこの口コミを書き続けてきました。

非常に憤懣やるかたないです。

書込番号：12618647

[キャノンデール777]

自己レスです。
一昨日VAIOカスタマーサービスの担当者から電話がありました。
「検討した結果、同じ構成の新品と交換させていただきます」とのこと。

私はこう答えました。
「そもそも商品に不満があるのだから、新品をもらっても同じです。使っているHDDやチューナーボードは同じなわけでしょう？また壊れる可能性ありますよね。それにソニーのアプリが原因でおかしくなったのが今回でしょう。そしたらまたデータをバックアップして再インストールをしたり、修理に送ったりしなきゃいけませんよね？このパソコンは買ってから半年のうち、2か月も手元にないんですよ。質の悪い構成部品と複雑で未完成のオリジナルアプリと間違ったサポートのせいで。商品にも不信感があるし、サポートのクオリティに不信感があるので、ソニーとは付き合いたくないと言ってるんです。だから返品返金をお願いします。もう一度検討してください。」
と言って電話を切りました。

書込番号：12706199

[クアドトリチケール]

検索してたら偶然見つかったが、スレ主の場合は、ソニーから破格のサポートを引き出せた事例の一つだろうね。


相次ぐ故障と最悪のサポート
http://bbs.kakaku.com/bbs/00102218929/SortID=6425406/


に報告されてる事例と比較すればだが。

書込番号：15781572