『バージョンアップで不具合、その後の対応について』のクチコミ掲示板

[チョコレートチーズ]

ここでバージョンアップの際に生じた不具合についての対応のことで、質問お願いします。

私はパソコンやスマホなど機械には詳しい方でなく、用語も理解に乏しいと思います。

Xperia A 今年の夏に購入しました。
(それまでは初代Xperiaを２年半ほど使ってました。)
ずっと調子よく、とてもスムーズに快適に使用できていました。

先日、バージョンアップをしました。
何気なく、色々下調べせず、バージョンアップしました。

バージョンアップ終了後、最初の時計の画面で、ロック解除(赤い鍵のアイコン)使用としましたが、タップしても無反応。
タッチパネルが反応しなくなってしまいました。
電源を落としてみようとしても、そこもタップしても無反応。

よくよく考えて、壊れた？と思って、ドコモへ電話したところ、
電池パックを外したり、なんとかモード？にしてみたり、しかし、タッチパネルが無反応のまま、
着信も出れないし、メールも見れない、電源も落とせないし、
インフォメーション電話では対処できず、ドコモショップへ持っていくように言われました。

翌日、ドコモショップへ持っていき、色々見てもらうと、症状としては、
タップしても無反応、ただし、電池パックを外してはめたあと、直後はタッチパネルが反応し普通に使えることがわかる。しかし一度スリープして暗くなり、さいど立ち上げてみると、再発。タッチパネルが反応せずタップしても無反応になる。
とにかくスリープしないようにしてバックアップをとったり、メモを取って、
店員さんのすすめるとおり初期化してみた。
が、やはり不具合は改善されず。

そこで、ドコモに修理に出すか。
このままバージョンアップの修正が出るのを待つか。
といわれ、ビックリ仰天です。
即修理対応でしょ？って思いました。
このままどうやって待つの？って。

店員さんいわく、修理に出しても電話機に問題がなければ、異常無しで、なおらず帰ってくる。
バージョンアップによる不具合の場合はその改善された修正のバージョンアップ？がでるまで待つという方法もある。ということ。

これは妥当な対応でしょうか？

私としては、ドコモのホームページでも案内されてるバージョンアップで、携帯の設定の項目から行った方法でしたことで、不具合が生じたなら、修理に出してなおらなかったときは、知りませんってのはおかしいのでは？と思います！

そう言われたとき、交換とか、要求するのは、おかしいのでしょうか？

こういう機械ごとに詳しくないので無茶なことか妥当なことかがはっきりわからないのです。

わたしが、ドコモやソニーに関係ないものをインストールしてウイルスや失敗や不具合がおきればそれをドコモに責任転嫁するのは筋違いと思うのですが、ドコモのパブリックなバージョンアップで携帯が故障したらば、交換を要求したいと思うのは悪質クレーマーになりますか？

ドコモのインフォメーションの電話対応の方が、やたらと、申し訳ない、ご迷惑おかけしました、と、何度も言うので、電話対応の時点で、ドコモ側に非があるような感じに思えていました。もちろん無償で修理対応いたします。ともいってました。

こういった場合、どういう要求が妥当なのでしょうか？

しょうもない疑問でしょうがアドバイスお願いします。ほんと気に入っていたのでショックです。

書込番号：16945747　スマートフォンサイトからの書き込み

[チョコレートチーズ]

追記

結局は修理に出したのですが、
けっか
もしダメだったときに、交換とか要求してもおかしくないのか？
不具合のあるまま持ち帰る？
ソフトウェア会社に苦情言うの？
でも使い物にならないよ。

他のクチコミでも交換したというかたもいるので
どうでしょうか？

書込番号：16945806　スマートフォンサイトからの書き込み

[チャリ大好きオヤジ]

主様。すでに結論は出ているのでは？

＞ドコモのインフォメーションの電話対応の方が、
＞もちろん無償で修理対応いたします。ともいってました。

docomoのインフォにその内容を再度確認して(できれば録音してその録音したモノを持って)、DSへGoなのでは？

書込番号：16945811

[チョコレートチーズ]

ありがとうございます

私の書き方が悪かったですね。
修理をお願いして、代替え機種を借りてます。

その後、もしもの時の対応のことで、アドバイス頂きたいのです。

店員さんの言うように修理しても異常無しで、直らずに返されたときに、定員さんの言うように、修正が出るのを待つか、サラに交換してくださいって言って妥当なもんか？

一般的な常識的な対応は？アドバイス頂きたいのです。

とても邪魔臭いこと聞くな？と思われそうですが、
自分の要求が妥当なもんか？無茶なクレーマーなのか、バージョンアップの不具合の責任が一般的にどこにあるのかがよくわからないので、
アドバイス頂きたいのです。

書込番号：16945856　スマートフォンサイトからの書き込み

[mint...com]

家族が、(別メーカーの機種ですが)バージョンアップに失敗し、全く操作不能な状態になったことがあります。

修理で無事に直りましたよ。

無償で 修理受付してもらえるなら、まずは修理に出してみたら良いのではないでしょうか？

書込番号：16945869　スマートフォンサイトからの書き込み

[チャリ大好きオヤジ]

＞店員さんの言うように修理しても異常無しで、直らずに返されたときに、

基本的に修理から帰って時はDSで動作確認を致します。タッチパネルの操作不能はどう考えても「正常」ではないので、異常無しという結論にはならないかと。それでも店員が異常無しとまで言ってきたら上の者を呼ぶか、もしくはDSを変えてみるのも手段かと。

DSは店員によっても、またショップによっても対応は様々です。

書込番号：16945899

[チョコレートチーズ]

ありがとうございます

無事になおってくれれば、ほんとそれが一番ですね。良かったです。

なんとなく、今日の店員さんの言い方が、ドコモではなおらないのではないかと言うような言い方だったので、、、。修理に出すかどうかも聞くくらいですから、ビックリしました。

よい結果を期待して修正が終わるのを待ちます。

書込番号：16945900　スマートフォンサイトからの書き込み

[チョコレートチーズ]

ありがとうございます

ドコモでは直すことができずに帰ってくることがあると言うような言い方でした。そういった場合は改善策を待つことになる？みたいな。

どちらかと言えば、修正が出たら改善できる。
と言うような。
同じような不具合が発生したらそれを直すプログラム？みたいなのがまた出てくる？みたいな？

理解できません。

ともかく、もしも。修理ができませんでした、といって直らずに帰ってきた場合は交換とか要求してもいいですよね？

くどくてすみません。
しかもここでどうこう聞くことじゃないかもしれないですが。

書込番号：16945931　スマートフォンサイトからの書き込み

[ププピン]

チョコレートチーズさん

全然悪質とかクレーマーとかでは無いです。むしろそう考えるのが普通です(^-^)

自分なら修理しても変わらなかった場合交換してもらうよう交渉しますね。
アップデートで変わる保証も100%とは個人的に思わないですし、チョコレートチーズさんの電話機みたいに予期せぬ不良がでる可能性もある、そしていつくるか分からないアップデートまで代替機ってのもね(しかも自分の持ってるものより何世代も前の古い機種だったり、傷だらけのものが出されることも)
そんなの顧客はお金出して商品を購入しているのですから、会社としては品質の良いもの、また万が一不良がでても何かしらお客さんから不満の出ないよう対応するのが、普通です(^-^)もし対応出来なかった場合は誠意も持った対応をしていただけたらユーザー側としても納得できますよね。

あと、ショップの店員さんにたまにいますが、責任逃れしたり関係無いって態度をとられる方もいます。
本当にそうであってもお客さんからみたら、ショップの店員もサポセンのオペさんも皆同じ「docomo」の看板を背負ってる人間です、もし誠意の無さそうな店員がいたらそこを強く指摘しても全然問題無いです。

修理でも変わらず、交換も応じてもらえないなら自分は会社換えたほうがましと考えます。
直ぐにこちら側から折れちゃ駄目です、納得いくまでご相談などはしといたほうが結果的に、docomo側もユーザー側も満足出来ますよ！

書込番号：16945992　スマートフォンサイトからの書き込み

[チョコレートチーズ]

ありがとうございます

自分と考え方が似てて安心しました。
世間は狭いし、自分は接客業ですし、クレームや常識的なことはとても気にします。

バージョンアップなんて機械に詳しくもないののに調子に乗ったことしなければ良かったと後悔してます。

ちっちゃい子供３人連れてドコモショップ二時間半でした、それだけでもとても疲れました。

いきさつを旦那に話したところ、ちょい切れで、直らんなら交換してもらい！それでもダメっていったら全部ちゃらにして他社に変える！とか言い出したので…！Σ（￣□￣;）

マジか？そこまで？！と思って。

妥当な要求を先に下調べしておきたくなりこちらで質問しました。

アドバイスありがとうございます。

書込番号：16946043　スマートフォンサイトからの書き込み

[ACテンペスト]

おそらくは故障そのものは大丈夫だと思います。
直る直らないより、次のサービスの適応を念押ししておいたほうが良いかもしれません。

安心サポート
https://www.nttdocomo.co.jp/smt/support/benefit/premier/service/default/index.html#p01

また、どうしても直らない場合、次の有料サポートの契約も確認しておいてください。
携帯補償お届けサービス
https://www.nttdocomo.co.jp/smt/support/benefit/premier/service/delivery/index.html
残念ながら、無償というわけではありませんが…

最悪交換はなんとかなると思いますが、有償無償で出方がどう出てくるかは判らないかもしれませんね。
当然私も無償で修理、交換が妥当とは思いますが、対応が悪いと(たまたま水濡れ反応が有ったりとかした場合とか)他の原因をあげつらう場合もあるかもしれません。

寧ろ直らない場合は無償で交換してくれますよね？
くらい再度確認しておいたほうが良いかもしれません。

既に修理に出されたそうですが、電話帳や写真、メールなどのデータは端末無の記録はクリア(交換になった場合当然新しい機体にあるはずも無く)されるのが基本なので、そっちのほうが心配ですが。

操作出来なくなったそうなので、普段からのSDカードへのバックアップや、Googleアカウントやクラウド(ネット利用のデータ預けサービス)へのデータ同期をしておかれているなら良いですが、スマホた端末内にデータを依存されていたら面倒なことになりますね。

書込番号：16946288　スマートフォンサイトからの書き込み

[りゅぅちん]

なかなか再現しない症状の場合は、修理完了を店頭で動作確認するのは難しいですが、スレ主さんの場合は直ってるかどうか？その場で見た目で分かりやすいかと思います。
受け取ってすぐに持ち帰るのではなく、店頭で多少時間をかけてでも今まで症状が出てた操作を色々と念入りに行った上で、直ってることを確認してから持ち帰りましょう。
（確認を怠って自宅で操作して再発、となると更に話がややこしくなります）

端末は初期化された状態で戻ってきますが、受け取り後1日 or 2日は新たにアプリをインストールせずに素の状態で使用されることをお薦めします。
今回の件も含めそれ以外に、別の症状が発生することも十分に考えられます。
その場合、インストールしたアプリが真っ先に疑われることになりますので。

修理前（不具合アリ状態）のアプリ等のバックアップデータを、せっかくクリーンな状態になった端末へ再び戻してしまい「直ってない！」と無茶な言いがかりつける方もたまに見受けられますので、そうならないようお気をつけください。

書込番号：16946376　スマートフォンサイトからの書き込み

[チョコレートチーズ]

ご意見ありがとうございます

安心サポートはないですが、補償お届けサービスはしてます。

けど店頭でその話は出ませんでしたね。

とりあえず、最初に故障の原因が、破損や水没ではないかを調べるといって後ろで調べて、そういったことは無かった。といってました。
私のバージョンアップいきさつを聞いても不自然なことはないと、更新の際に起こった不具合っぽいみたいなことで、店頭で対処法は、まず初期化です。ってことで、いろんな説明やらSDへのバックアップやら確認とかいろいろで二時間半もかかりました。

どうしようもないアプリ以外はデータバックアップできました。

修理が上がってきて、ダメだったときや怪しい症状が出たときは、無償交換を申し出ようと思います。

代替え機種についても確認や弁償の説明やら、なにせ不安を感じました。
そもそもの携帯に補償サービスをつけてるんだから、代わりの携帯も補償付けておいてよ！って思います。

ほんと、バージョンアップなんてするんじゃなかったです

書込番号：16946737　スマートフォンサイトからの書き込み

[チョコレートチーズ]

アドバイスありがとうございます。

確かに最初にみてもらってすぐに症状が治って来店10分ほどでありがとうございますって帰ろうとして、
なんとなく、携帯をいじったら、速攻再発してました。

ほんと危ないところでした。

けど、電池パックを外して再起動すると症状が一旦なおるので、(一旦スリープしちゃえば再発します)
店員が、修正のバージョンアップ？が出るまで、持ち帰って待ちますか？
っていったときは、ほんとビックリしました。
使いもんにならん携帯を持ち帰る？って聞きますか？って。

まあ、初期化したし、そのまま修理をお願いしましたが。

仕上がった際も、アドバイスのとおり、少しの間はアプリを入れずに様子をみてみますね。

ともかく、バージョンアップが原因な気がするので、バージョンアップ前に戻していただきたいです。

書込番号：16946839　スマートフォンサイトからの書き込み

[kings001]

今後、不具合修正かかればいいですが、生産終了機種になったようで見捨てられる可能性ありますね…
夏に買いましたが今までのXPERIAにない使いよさとレスポンスだけに生産終了と今後のサポートの不安は残ります。ドコモとしてはツートップ機種として売り出したから早く生産をやめて次の機種売りたいのでしょうが、長く使いたいですし、魅力ある機種がないです… 今年の夏モデルになればまた魅力的な機種が出るんでしょうか？？
不具合はなるべく早く修正してほしいです。

書込番号：17071882　スマートフォンサイトからの書き込み

[チョコレートチーズ]

皆さんアドバイスどうもありがとうございました。

スレ放置状態でしたが、修理から１週間ほどで帰ってきました。
基盤に異常があったとのことで、
新品の交換では無かったですが、ほぼ入れ替わって、綺麗な状態で帰ってきました。
中身と外身一部を新品にしたとか？
無料でした。

バージョンアップされたアンドロイド4.2の初期状態でした。
今のところ問題なくスムーズに利用できてます。

色々アドバイス頂きありがとうございました。

書込番号：17079054　スマートフォンサイトからの書き込み