『要注意』のクチコミ掲示板

[nitensanten]

昨年、Wimaxルーターの不良に関する発売元auとプロバイダの残念な対応です。
これからWimaxを考えている方、及び使用中の方、私が経験した実例は知っておいた方がよいと思います。
このルーターは１年前の契約当時、Wimax圏外では自動的にauの3G回線をWifi接続してくれる機種でしたので、バッテリー持続時間こそ短いのですが、スマホにも広範囲で使用できる点で選びました。
昨年３月から持ち歩き始めましたが、ルーター画面にはWimax接続より圧倒的に3G接続が多く表示されました。時々、Wimax接続という状態でしたので「やっぱり都内でもビルの影響などで、繋がりにくいのか。3GのWifi接続機能が付いていてよかった」と思って使っていました。
しかしある時、見通しの良い地上の駅でも3Gの表示になっていたため妙だなと思い、別件で家電量販店に立ち寄った際、近くにいた家電メーカーの方に
「Wimaxは都内では結構、ビルの影響なのか圏外が多くて、何だかWimaxで良かったのか悪かったのかわからない」とぼやいたところ、
「これはどうも受信が弱い。たぶん故障してます。auショップで修理に出した方がいい」
ところが、auショップで修理に出そうとして修理期間中の代用ルーターを求めたところ
「携帯電話と違って、ルーターの代用機はありません」とあっさりしたもの。
こちらは、無いでは済まないので抗議したところ
「それ以上はauカスタマーセンターに連絡してください。ショップではどうしようもありません」
そしてauカスタマーセンターに連絡したところ、電話に出た女性は全く同じ回答。
マニュアルどおりに答えるだけの対応が透けてみえたので、上長を電話に出してほしいと要求。
代用機無しで済まされる問題ではないという事を説明しつつ、カスタマーセンターというのは発生した苦情に対しお決まりの機械的な対応では解決できない事が多いために、あらゆる方法でお客様に納得してもらえるように解決策を立てるのが基本的なスタンスであるはず。会社の代弁をするのが主たる役割ではない。基本を無視したような対応は「カスタマーセンター」ではないと訴えたところ、交代した上長のAさんは理解され、解決に向けてその後彼なりに精一杯解決に向けて誠実に協力をしてくれました。
そしてその結果、ルーターの代用機がauの親会社たるKDDI（CS推進室）から、きちんと送付されてきました。修理完了後に返送するための専用の梱包資材も着払い送り状も付いて。
カスタマーサポートらしいオーソドックスな対応になったと思いました。
一方で実は、auが全国のショップ及び各地のカスタマーセンターに対して、ルーターが故障しても「代用機は無し」としか知らせていないことを知りました。
携帯電話はSIMカードを入れ替えれば済むが、ルーターは電話番号登録するのでできないというのが表向きの理由。
しかし現実には膨大な台数が出荷される中で、ルーターの不良も当然の事ながら中には発生しており、「代用機無し」では済まされないケースも発生していたと思われます。
ただ代用機の対応を嫌がっているのか、auショップもカスタマーセンターも「代用機は無し」とされているようで、お決まりの回答で全国一律対応してきていることもわかりました。
修理期間中に代用機を出すことが、本社サイドは何か超例外、特別な対応としたいのかもしれません。
問題はこれだけではありませんでした。
実は初めから不良ルーターだったということが発覚するまでの７ヶ月間、こちらはWimaxは都内でも意外に圏外が多く主に3Gで接続していることが多いという認識。
Wimax/3Gハイブリッド型のルーター08Wでは、初期不良の保証期間１５日という期間内で、Wimax部分の機能不良に気づくはずもない。
そこで過去７ヶ月間、Wimaxがたまにしか機能しなかったにもかかわらず支払ってきた月額使用料の減額返還をauに求めたところ、料金に関してはauは一切関わっておらず、契約したプロバイダに申し出て欲しいという。
そこでプロバイダのコールセンターに言うと
「UQ コミュニケーションズの代理店として、電波が発信されていないのならともかく、ルーター不良ということでは責任範囲外。修理となった月の１ヶ月だけは使用料を考慮してもいい」という回答。
やりとりの途中には「3Gで使えたのだから、使えなかった訳ではないでしょう」とまで言いました。
どこに3G接続を希望してルーター契約する人がいるのでしょうか？
この言葉、auカスタマーのスタッフも吐きました。両社のありえない最低のカスタマー対応。
さすがにauカスタマーセンターのA氏は、こういうサイテーな発言はしませんでした。
トラブル解決に向けて、プロバイダへも取り次ぐなどがんばってくれましたが、使用料の減額返還は彼にもどうにもならないという。
しかし通常は使用料契約に関わっていなくとも、一度問題が発生すれば知らぬ存ぜぬでは済まされるはずもなく、きちんとユーザー対応しなければならないのは、本来ならルーターを発売しているauであると思います。
Wimax/3Gハイブリッド型のルーター08Wであったがゆえの、Wimax故障発見遅れ。
しかしルーター初期不良が原因であった以上、その苦情にはauという会社又はKDDIが誠意を持って対応すべき事。
Wimaxが機能していないにもかかわらず、正常機能している使用料をとっておきながら、抜けぬけと使用料には関わっていないという回答を、平気でスタッフにさせる仕組みで、返金には対応しないようです。
減額返還をという金額は、決して巨額な金額ではなく、誠意を持って如何に対応するかの問題だと思います。
初めてWimaxルーターを使い、問題なく今後も使うつもりでいましたのに、思わぬところで
ユーザー軽視の体質が出てしまったようで残念です。
ルーター不良だったら、開始１５日間以外、理由の如何を問わず、私たちは知りませんよということに等しいので、検討されている方は予め承知のうえでご利用された方がよいと思います。

書込番号：15818043

[kamome885]

KDDIが最低なのは今に始まったことじゃない。
携帯キャリアが寡占状態というこの国の仕組みの問題。
殿様商売だからね。それが嫌なら別の会社と契約するまで。
消費者には選択権があるからね。まあ実質的に選択肢が少ないってこともあるが。

各ショップは直営じゃないし、カスタマーも派遣や請負だしｗ
糠に釘。ここで愚痴る位なら、集団で苦情言えば聞いてくれるかもよ。

書込番号：15821129